2020年新版实训教案.docxVIP

中 中 商务礼仪 【实训目标】 知识目标：了解仪态礼仪的重要性，掌握商务表情的应用 能力目标：培养学生实际操作能力。 【实训课时】 2学时 【实训导入】 复习公关的服饰礼仪。 导入商务礼仪中的表情 【实训环境】 一、 在课堂上，由教师结合PPT演示操作进行讲解 二、 在形体训练室，面对大镜子，训练学生肢体姿势以及表情动作的训练 【实训内容】 项目一：注视练习 眼睛是人类面部的感觉器官之一，最能有效地传递信息和表情达意。服务人员在社交活 动中，眼神运用要符合一定的礼仪规范，不了解它，往往被人视为无理，给人留下坏的印象。 （一）人际交往中的注视范围 与人交谈时，目光应该注视着对方。但应使目光局限于上至对方额头，下至对方衬衣的 第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中。在这个方框中，一般有三种注视方式： 一是公务注视，一般用于洽谈、磋商等场合，注视的位置在对方的双眼与额头之间的三 角区域。 是社交注视，一般在社交场合，如舞会、酒会上使用。位置在对方的双眼与嘴唇之间的三角区域。 三是亲密注视，一般在亲人之间、恋人之间、家庭成员等亲近人员之间使用，注视的位 置在对方的双眼和胸部之间。 （二）注视角度 在工作中，既要方便服务工作，又不至于引起服务对象的误解，就需要有正确的注视角 度。 1正视对方 也就是在注视他人的时候，与之正面相向，同时还须将身体前部朝向对 方。正视对方是交往中的一种基本礼貌，其含义表示重视对方。 2、平视对方在注视他人的时候，目光与对方相比处于相似的高度。在服务工作中平 视服务对象可以表现出双方地位平等和不卑不亢的精神面貌。 3、仰视对方 在注视他人的时候，本人所处的位置比对方低，就需要抬头向上仰望对 方。在仰视对方的状况下，往往可以给对方留下信任、重视的感觉。 4、兼顾对方 在工作岗位上，服务人员为互不相识的多位客人服务时，需要按照先来 后到的顺序对每个客人多加注视,巧妙地运用这种兼顾多方的眼神,可以对每一位服务对象给予兼顾,表现出善解人意的优秀服务水准又要同时以略带歉意、安慰的眼神环视等候在身旁的客人 后到的顺序对每个客人多加注视, 巧妙地运用这种兼顾多方的眼神, 可以对每一位服务对象给予兼顾, 表现出善解人意的优秀 服务水准 （三）注视时间的长短 应当是总交谈时间的三分之一长 项目二：微笑练习 （一）微笑的价值 微笑是社交场合最富有吸引力， 最有价值的面部表情。 它表现着人际关系真友善、 诚信、 谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素，所以它已成为各国宾客都理解的心理性“语言” 。 “你今天对顾客微笑了没有？”美国著名的希尔顿旅馆的董事长唐纳 ?希尔顿经常这样 问下属。“无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑，永远是属于旅客 的阳光。” （二）微笑服务的“九个一样” 微笑服务要始终如一，人人重视，要坚持在接待服务的全过程各个环节，落实到每个酒 店服务员身上，应做到九个一样： （1）领导在场不在场一个样； （2）内宾外宾一个样； （3）本地客与外地客一个样； （4）生客熟客一个样； （5）大人、小孩一个样； （6）生意大小一个样； （7）买与不买一个样； （8）购物与退货一个样； （9）主观心境好坏一个样。 “九个一样” 体现了对客人要一视同仁， 服务工作一定要遵循 “优先为先到的客人服务” （First come, first served）的原则。对年轻美貌的女客人、老年客人、白人、黑人，都应当 一视同仁。厚此薄彼最易引起客人的反感，而且违反酒店员工应有的职业道德。 （三）如何正确运用微笑 一、完美微笑的准则 微笑是所有表情中最美的一种。 每个人都会有一个瞬间的微笑是最美的， 但是如果将这 个瞬间定格，让其保持在整个交往活动过程中，就失去了表情的灵动性，失去了生气。 1、完美微笑的“四要” （1）要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然调动人的五官，使眼睛 略眯、眉毛上扬、鼻翼张开、脸肌收拢、嘴角上翘。 （ 2）要神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美。 3）要声情并茂，相辅相成。只有声情并茂，你的热情、诚意才能为人理解，并起到 锦上添花的效果。 （4）要与仪表举止的美和谐一致，从外表上形成完美统一的效果。 2、微笑“四不要” （1）不要缺乏诚意、强装笑脸。 （2）不要露出笑容随即收起 （3）不要仅为情绪左右而笑 （4）不要把微笑只留给上级、朋友等少数人 二、完美微笑的特点 1、完美微笑是动态的 （1）把握微笑的展现时机 （2）把握微笑的层次变化 （3）注意微笑维持的长度 2、完美微笑是自然的 有的人指出，中国的礼仪习惯是笑不露齿。有很多礼仪培训教材中也提到，微笑要露出 6——8颗牙。可见，微笑是一种个性化的表情，不应该以技术化、标准化的形式加以规定， 对微笑要求表