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品牌价值、标杆塑造与客户服务管理课程大纲 为什么学习本课程: 各行业的品牌的表现方式是不同的，但品牌的追求是相同的。如何让消费者感知到品 牌价值，甚至以我们的品牌为价值衡量标准。这就是我们品牌的标杆塑造问题。企业除研 究自己的同行业的优势模块，获取经验、寻找并缩小差距外，还需要进行自身的标杆突破。 需要通过品牌对标和内部创标来整合、共享公司各种资源，使有效的品牌价值表现模式推 广、扩大化。全面激发人员潜能，树立企业内外部标杆地位，使品牌价值全面升级，以提 升企业的整体品牌价值形象。 通过本课程，使学员掌握品牌价值规划的方法，了解品牌价值的塑造要素，并正握如 何通过企业文化的指导来建设服务品牌，提升企业价值；学会通过标杆管理法，使员工在 对内对外工作中将品牌正确表达，并使品牌对外承诺的价值兑现。用以规范企业品牌、产 品品牌、服务品牌、员工品牌，解决本企业品牌的标准化管理和个性化实施问题。最终使 品牌内外传播达成一致，使企业美誉度获得提升，为下一步发展塑造条件。 培训方式：专题演讲、案例分析、课堂练习、互动研讨 品牌价值和标杆塑造 课程大纲： （1-2 天） 一、品牌价值塑造——企业发展的必然选择 1、品牌管理的发展是对标消费者需求 消费者如何认知品牌价值 消费者对品牌的态度 2 、品牌的三个层面 品牌价值感一个品牌就是一种承诺 通过服务体现品牌的作为 品牌的保障体系及意义 二、靠什么塑造品牌 1、传统品牌与新时期对品牌的要求 2 、品牌与文化的关联性 品牌价值的靠什么支撑 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 / 三、品牌的塑造是文化塑造 1、文化与品牌的认同性 2 、从企业文化挖掘品牌价值要素 3、品牌文化的市场传播 四、品牌与标杆管理 1、品牌的标准化创建与个性化体现 品牌标准化的建设核心 各基层单位的个性化品牌建设 2 、标杆管理对品牌建设起什么作用? 什么是真正的标杆管理 案例组：标杆管理与品牌价值提升 3、竞争性品牌对标的补充 4 、如何实施品牌标杆管理 如何使品牌表里如一 标杆思维与岗位创标 企业内部对品牌管理的协同规则 客户服务管理(CRM) 课程特点：本课程系统性强，从客户的认识，到重要性直到客户服务理念的贯彻。从客户 服务的技巧到不同类型人的服务技巧，具有极强的针对性。 课程内容： 第一部分：对客户的认识  谁是我们的客户  为什么说员工是我们的客户  为什么说供应商与分销商是我们的客户  外部客户都包括哪些？  案例分析：改变世界 500 强企业的服务真理 第二部分：理解你的顾客  顾客认知  顾客现状描述  勾勒顾客的轮廓 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 /  市场竞争策略  顾客需求分析  顾客细分  顾客如何看你 第三部分：在 CRM 系统里面，是管理制度重要还是服务文化重要  服务精神在企业中的价值  服务精神与企业制度之间的关系  如何贯彻服务精神  贯彻服务精神的方法与障碍  如何在贯彻中正对员工的价值观问题 第四部分：优质客户服务技巧与客户服务的 13 大法宝  客户服务的障碍  录像场景分析：服务差别在哪里  优质客户服务的三项基本原则  场景分析：优质客户服务在实际工作中的运用  在工作中如何贯彻三项基本原则技巧  客户关系管理的 13 大法宝 第五部分：不同类型客户的服务技巧  问卷测量：客户的不同种类  优质服务的核心服务沟通  服务沟通的三项法宝  沟