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流程管理的原则—— 围绕流程的目的来管理流程 不久前，我受远大总裁**先生的邀请到长沙“远大城”访问，源于张总最近提出 了“学华为，抓流程，促发展”的口号，希望我这个当时华为流程重组的总负责人 给他提出一点建议。这令我感到挺意外，因为大家知道远大的制度建设非常完善， 对工作中的每件事情都有分解和详细的规定，可以说是国内企业制度建设的典范。 但是，张跃在 7 月份，通过对华为短短 3 个多小时的考察和交流，就意识到了远大 在流程管理方面的差距。 确实，流程管理远非设计一些流程，制定一些制度，然后贯彻执行这么简单， 也不象哈默和钱皮提出的流程再造那么激进。记得 95 年底，我受哈默和钱皮的流程 再造思想的影响，给任总提出在华为进行流程重组的报告，任总很快就批示同意。 M 这样从 96 年开始，华为就开始了大规模的流程设计、重组和优化工作。历经近十年 O 的时间，华为终于建立了具有世界级水平的流程，如华为的集成产品开发（IPD ）流 C 程、集成供应链（ISC ）流程。回顾这段历程，除了通过一系列的方法和工具，借鉴 . 最佳实践，对流程进行设计和梳理外，最重要的一点就是围绕流程本身的目的，确 G 定流程管理的指导原则，对流程进行持续的管理和优化。 N O 首先，流程是因客户而存在的，流程的真正目的是为客户提供更好更快的服务。 L 我们经常讲流程的起点是客户，终点也是客户。但在实际工作中，由于部门的藩篱 U 我们明显忽略了客户，甚至不知道客户是谁。从为客户服务出发，在流程管理中应 H 遵循如下原则： Z . 树立以客户为中心的理念 W W 明确流程的客户是谁、流程的目的是什么 W 在突发和例外的情况下，从客户的角度明确判断事情的原则 网 关注结果，基于流程的产出制定绩效指标 龙 使流程中的每个人具有共同目标，对客户和结果达成共识 筑 其次，流程是企业竞争优势的体现和来源。麦当劳采用统一的、标准化的流程， 使得全球任何一家***餐厅做出来的汉堡包都具有独特的麦当劳风味。一个公司 要在产品上取得持续的成功，光祈求先见之明是行不通的，偶然依靠好的构想（idea ） 领先于对手也只是暂时的，关键要建立一流的产品开发流程，使创新的产品通过这 一流程源源不断地涌现出来。为了达成构筑竞争优势的目的，在流程管理中应该做 到： 根据公司业务战略设计独特的经营活动和经营模式 使经验和知识得到积累和继承 形成企业自身的最佳实践并持续提升 降低运作成本，提升价格竞争力 第三，流程管理要不断提升内部运作效率。管理的主要目的就是追求效果和效 率，没有效果的效率是没有价值的，是“洗煤炭”，同意没有效率的提高也不可能保 障效果。所以我们要通过业务流程管理持续优化内部运作，具体可以从以下一些方 面来考虑： 让高层减压：从例外到例行；减少审批环节