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MBA 学位论文 作者：程相京 艾昆纬医药研发外包服务客户关系管理优化研究 艾昆纬医药研发外包服务客户关系管理优化研究 中文摘要 随着信息技术革命和经济全球化的发展，医药行业的逐渐从研发全球化向研 发外包转变，受其影响下全球CRO 行业迎来了新的发展机遇。随着CRO 巨头在 全球的扩张和亚洲崛起，CRO 产业逐渐向亚洲转移，与此同时，我国鼓励药品创 新，药政改革给CRO 行业带来了全新的发展机遇。 客户关系管理（CRM ）起源于西方，经过多年已形成了较完善的系统化理论， 其策略重点是将客户作为最重要的企业战略资源，利用深入的客户分析和完善的 客户服务来满足差异化的客户需求，与客户建立战略合作伙伴关系以实现双方利 益的最大化。 已进入中国市场20 多年的艾昆纬公司是优秀的合同研究组织（CRO ），主要 为国内外创新医药和医疗器械企业提供创新药、医疗器械及生物技术相关产品的 临床研究全过程服务。艾昆纬旨在为客户降低和规避研发的不确定性风险、缩短 研发周期以及节约研发经费支出，推进产品市场化进程，让患者早日用上更新、 更优的医药和医疗产品。随着国内人力资源成本不断上涨，医药行业研发投入和 成本节节攀升，行业竞争同质化和无序化，艾昆纬希望在这样的环境中求得生存 和更好的发展，客户关系管理是最关键的问题。 本文以艾昆纬公司客户关系管理作为研究对象，基于客户关系管理优化的最 终目标，即提高艾昆纬的客户满意度，并将客户满意度升级为忠诚度，提高艾昆 纬的利润率，实现公司长期可持续发展作为目标，通过对企业内、外部发展环境 和现行客户关系管理体系概况的分析，采用了文献研究法、访谈法、问卷调查法 等方法诊断出客户关系管理中存在的问题，并针对问题进行成因分析，梳理清楚 客户关系管理现状，以客户关系管理的具体理论为指导，制定艾昆纬客户关系管 理的优化策略，最后针对优化策略提出保障的建议。 论文最后为艾昆纬找到了适合的客户关系管理优化策略与保障措施，优化后 的客户关系管理策略更加高效与合理，将为艾昆纬提升客户满意度与客户忠诚度， 对客户关系的维护和客户生命周期管理起到积极作用。希望通过这样的优化策略， 能为艾昆纬未来更好更快的发展奠定基础，同时也能对同类CRO 公司的客户关 系管理有一定的参考和借鉴意义。 关键词：客户关系管理，合同研究组织，客户满意度，CRO，CRM I MBA 学位论文 作者：程相京 艾昆纬医药研发外包服务客户关系管理优化研究 A RESEARCH ON THE OPTIMIZATION OF IQVIA’S CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Abstract With the development of information technological revolution and economic globalization, the RD activities of biopharmaceutical companies have gradually changed from globalization to outsourcing. Under the influence of this, the global CRO industry has ushered in new development opportunities. With the global expansion of CRO giants and the rise of Asia, the CRO industry has gradually shifted to Asia, at the same time, China has encouraged drug innovation, and the reform of drug administration has brought new development opportunities to the CRO industry. Cus