- 1、本文档共6页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
课程考试已完成,现在进入下一步制订改进计划!本次考试你获得 5.0学分!得分:100
学习课程:卓越的服务营销
单选题
服务人员应当对客户采取什么样的态度 ()回答:正确
A时刻保持积极、友善的态度
B看客户的重要程度而定
C根据自己的心情而定
D根据公司的要求而定
对现代服务理念的正确理解是()回答:正确
A服务就是为客人做事
B服务就是达到或超越客户的期待
C服务就是让客人满意
D以上都不正确
服务的水准线应该是()回答:正确
A基本服务
B满意的服务
C超值的服务
D难忘的服务
电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征,电话的具体用途有 ()回答:正确
A对客户进行问候、祝福和感谢
B进行咨询、调查、促销宣传
C为客户提供热线帮助
D以上都包括
下面哪些项目是附加值服务 ()回答:正确
A举办联谊会
B给客户寄上感谢信
C定期拜访客户
D在节日给客户发祝贺短信
在现代客服理论中,谁是真正的 上帝”)回答:正确
A所有的客户
B潜在的客户
C VIP大客户
D以上都包括
服务营销与传统营销之间的区别在于()回答:正确
A传统营销通过销售来获利,而服务营销通过客户满意来获利
B传统营销业重点考虑生产什么产品,而服务营销注重客户有什么需求
C传统营销通过促销活动提高销量,而服务营销重视提高与客户的沟通交流
D以上都包括
()回答:正确
()回答:正确
A通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何
B发现需要改进的地方并及时改进
CA和B都正确
DA和B都不正确
在四种服务类型中,哪一种是最卓越的服务 ()回答:正确
A优质型
B友好型
C生产型
D冷淡型
希尔顿酒店有一句名言, 如果没有希尔顿的员工队伍, 希尔顿酒店只是一栋建筑 ”这句话表达的意思是()
回答:正确
A优质的服务需要通过人员来完成
B希尔顿酒店的员工是酒店的支柱
C希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工
D以上都不正确
要想为客户提供优质的服务,服务人员必须注意一些事项,包括 ()回答:正确
A尽量使用简明易懂的语句
B积极推销特色服务
C能够正确处理突发事件
D以上都包括
名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤,声明只要使用他们的产品,女人就可以得到和展 示画面上一样的漂亮肌肤,这是 ()回答:正确
A危机行销法的行销方式,主要用于解决问题型产品和服务
B精神催眠法的行销方式,主要用于实现快乐型产品和服务
C实话实说法的行销方式,用于任何产品和服务
D以上都不正确
对CRM管理的正确理解是()回答:正确
A CRM是利用信息技术,通过对客户的追踪、管理和服务,留住老客户,吸引新客户的一种手段和 方法
BCRM是一套企业信息化管理的软件系统,即如何去管理客户信息资料的软件系统
C CRM是一种先进的管理模式,就是一切以客户为中心,一切以客户为导向,紧紧围绕客户这一核 心目标的先进的管理模式
D以上都包括
对客户服务人员的外表要求有 ()回答:正确
A形象干净整洁
B保持精神饱满
C说话语速适当,善于运用肢体语言
D以上都包括
领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象,尤其是在 ()回答:正确
A当顾客等候很久了
B顾客带了孩子
C高峰期特别繁忙
D以上都包括
本文可以自由编辑
【最新资料 Word版可自由编辑!】
奖品名称:
500万U豆体验卡
号:50Dd4fea7001 everage D、stain
7、 The words below equals to one another except ().
A、the high seas on B 、the busy seas on C 、the peak seas on D. the off seas on
8、 Sichuan cuisine is () and contains chili.
A、 sour B
、sweet C
、hot D 、salty
9、The word
cuisi ne
means ()..
A、热辣的
B、菜系C、
苦干的D、大堂吧
10、The word
A、确认
B
、算账
C、结账
D
、算错账
C、聚会 D 、党员
12、 “ PC” is short for ()
A、 potato chips B 、 portable computer C 、 personal computer D 、 both B and C
13、 what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?
Au? B 、 welcome to our hotel.
C、 please come to our hotel D 、 please
14、 The objects below
您可能关注的文档
- 公司应急准备和响应管理程序.docx
- 公司总会计师主要职责.docx
- 公司总经理安全责任制.docx
- 公司总经理岗位职责书.docx
- 公司总经理工程安全生产管理责任制.docx
- 公司房屋租赁合同模板协议.docx
- 公司承包经营合同书.docx
- 公司提前解除劳动合同协议模板常用版.docx
- 公司授权委托合同简单版.docx
- 公司提前解除劳动合同模板协议书.docx
- 一病一品护理汇报(手工精品图文).ppt
- 国家义务教育质量监测四年级心理健康测试卷3+问卷(通用版附答案).docx
- 国家义务教育质量监测四年级心理健康测试卷2+问卷(通用版附答案).docx
- 国家义务教育质量监测四年级心理健康测试卷5+问卷(通用版附答案).docx
- 国家义务教育质量监测四年级心理健康测试卷1+问卷(通用版附答案).docx
- 国家义务教育质量监测四年级心理健康测试卷4+问卷(通用版附答案).docx
- 13(猫)第3课时 课件+公开课一等奖创新教学设计.docx
- 孙权劝学 (同步公开课一等奖创新教学设计).docx
- 第17课 要是你在野外迷了路 公开课一等奖创新教学设计.docx
- 统编版(五四制)11古诗二首 池上 公开课一等奖创新教学设计.docx
文档评论(0)