网店客服 客服考核和绩效管理.ppt

客服考核与绩效管理  目录 第节客服的考核与绩效管理 contents 第二节客服团队激励与管理  任务目标 绩效是客服人员或团队的工作表现、直接成绩、最终效益的统一,是以工作标准为依据,对 客服行为及结果进行测定,并确认客服的工作成就的过程。客观、公正考核客服人员的工作业绩、 工作能力及工作态度,促使客服不断提高工作绩效和自身能力,提升店铺的整体运行效率和经济 效益 本任务首先对客服人员进行培训和考核,然后再制定并执行绩效考核方案。  任务实施 1.客服培训与考核 新人墙训程 长顶责人工输出 1)新员工培训与老核 不曲的压 新员工培训的主要包括产品信息、后 台操作规则、回复技巧以及与顾客沟通过 程中的注意事项等内容。 斜 1或  任务实施 1.客服培训与考核 墨团队培训流程 工怍 (2)客服团队培训与考核 客服团队培训的主要包括操作规则与 技巧、大促前的培训、任务安排和活动实 施规划等内容。 o 一断添 楼已表 拉予表  任务实施 客服培训与考核 (3)客服技能培训与考核 方面基础操作是指,客服人员好度次数有影 客服的技能培训,主要分为按点 参考答案 客服的基础操作和聊天操作两个 客报基础 初级客脹 的打字速度,一般以60字分钟 添加查找显示聊天面·在左上角的搜索 为合格;聊天操作是指,客户分 好友框中漫默好友旺旺烷成 组操作、千牛常见操作(如聊天 设漫茶打系统设置”对话柜一浸游 我的设置→定 及置、设置漫游、添加好友等)、 打于“系统没”对话框 天说置设置定 快捷操作以及个性签名等。具体 个性说置打开系统没置”对话框一个性 的考核细则如表所示 没置→确定  任务实施 续表 考核结果 技能点考核点细则 参考答案 自我评价主管评价 (3)客服技能 培训与考核 聊天作干牛常见安全说置打开‘系统设置”对透框·安全 设置一设置→·确定 设直挂起单击联系人→单击聊天窗囗右上 角的“挂起”按一·完 单击联系人→单击“查看消息记 查看所有旺录”按铝右侧的下拉按田→单 旺的聊天记击“查看在线消息记录”按田 选择旺账号和时间段→查看聊 客户转给坦单击联系人→单击印天窗口左上 角的‘转发消息绘区队成员”按 仕客服报务 钮“选择队成员转过去  任务实施 (3)客服技能培训与考核 续 考核结果 技能点考核点细则 参考答案 会我评价主评 设置自动回打开系统没置”对话任“维击 复 “客股设置”→自动回复设置 捷操作 →确定 设置快捷回最近联系人→实捷短语→没置 复 次、现除个打开“系统没置”对话框→个性 设置→个性签名 性签名 个性签名 1盍接在阡旺乖称下输入个性签 职天樊作 不同方式设名 置个性签名2打开“系设置”对话哐进行 设置  任务实施 (3)客服技能培训与考核 续表 考核结果 技能点考核点细则 参考答案 白我评价主管评价 显示聊天俊囗→在分组名上羊击 建 電标右键→添加组、盱除组 客户分组 重命名显示聊天窗囗在分组名上单击 軍标右键→軍命名组→完成 显示聊天安口→在分组名上单击 短信消息 電标右键→向组炅群发消息→完  任务实施 10 (4)客服产品培训与考核 考核内容 严正后性 产品方面产莫 客服的产品培训,主 店活 要包括产品属性、产品热 3交楼/后交楼 卖点和店铺活动的培训、 彐常生后交接人上间 发票收据可 日常交接工作的处理、好 评返现、赠送礼品等。 认快递及郎 备进快递及 后铛待发始换货地址 这礼物详 好评运迎详 是是是是是是是是是是是是是是是 打包方式 客限 密挥作理快建 备注:台格率低于0%的不子通过,面新考核:于3%可通过