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运输物流企业的流程管理 毕业论文 运输物流企业的常见流程问题 ammer:“对于21世纪的企业来说,流程将十分关键。优秀的流程将 成功的企业与其它竟争者区分开来。” 某大型货运公司处理在一起特殊情况处理过程中岀现严重失误,客户 提出了索赔,公司内部却推诿、扯皮、责任不清,总经理各打50大板 了事,但他担心下次仍然会发生类似问题 ?某物流企业总经理抱怨,公司在全力开拓市场,业务量越来越大,但 人员增长的更快,工作效率下降,造成企业收益停滞不前,对如何解 决感到迷惑 ?以上企业都通过了国外知名机构的lS09000质量管理体系认证审核 但是如何持续改进,使质量管理体系能够更好地为企业经营发展服务? ?某大型物流企业,极其认真地制订很多企业管理规范并花了大量的精 力去检查实施,却发现没有对业务经营起太大的作用,反倒在灵活性 上输给了竟争对手 ?某知名大型报关企业,制订了详尽的规范管理制度,但在一次BS丨外 部审核的过程中发现,每一票单证的相关信息,竟然被不同的部门和 岗位,用不同的表格重复手工登记6次,浪费了有限的人力资源;同 时,市场上通常15-30天返还报关单证的服务标准在这个企业竟然达 到了45-60天,严重影响了服务质量 答案正是IS09000所强调的流程管理方法 流程管理在哪里? ?只要你在一家单位里上班,其实你已经处在流程管理的包围之中,优 秀企业与一般企业的一个区别就是所有管理的过程是否完善,但不能 说管理一般的企业没有流程管理,只是没有系统性地管理罢了。大多 数运输物流行业人员都有接触到客户的时候,举个最日常的例子。窖 户来了,讨论一下接待的几个要素:WHEN到底什么时间抵达? WHERE——到哪?WHO—谁去接待合适?WHAT——接待内容是 什么?吃饭?保龄球?高尔夫?HOW——派车接还是定好包房等待? 哪个标准的?怎样省钱省力?哪些关键点要让客户满意?出现一些额 外要求或状况如何处理? 把这些问题都搞清楚了,肯定形成了一个接待的流程安排,实际,这 就是执行流程管理的过程。如果这次定下了,以后每次都有章可循, 那么,企业已经成功地在客户接待工作方面形成了标准的流程管理。 流程管理无处不在,只要是有章法的去正确地做事 ?流程 →做事情的方法+逻辑方法 →输入(其它部门岗位的要求)+输出(企业交付给顾客的产品或服 务)就是一组共同为客户创造价值的相互关联的活动进程} →增值过程,就是企业完成其业务获得利润的过程 流程管理对企业作用 ?以流程为核心的企业,相对于以部门为核心的企业,能有效的打破部 勹壁垒,更高效地使用企业的资源,保证整体运菅优化,保证所有活 动的增值 口流程分类-管理流程+主要业务流程+支持流程 ?运输物流行业 冖主要业务流程=销售合同处理流程、单证制作流程、货物运输流程 信息和资金处理流程以及服务外包管理流程等直接与企业主价值链相 关的流程 冖支持流程=战略制订流程、资金筹措流程、人事考评流程等和次价值 链有关的流程 管理流程=完成目标而进行的一系列活动,如计划、组织、人事、领 导和控制 二、为何要做流程管理 ?管理理论多如牛毛,管理工具应接不暇。前几年,哪位企业负责人见 人都说自己很忙,会让人投去赞许的目光,证明他能干,能干就事多 现在,大家都知道万科王石很会玩,经常玩的对企业不闻不问,他真 的很不忙,但是企业运营成为地产业标竿;还有更牛的,可口可乐的 老板每天端着咖啡到处跑,只因为想找点事情干。他们可以做的比我 们许多运输物流业的管理者少的多,他们能力强吗?显然不是一般的 厉害 这里面的奧秘就是他们把企业打造成了一只瑞士名表—各系统按照 自己的轨道有条不紊的运行,他们只是偶尔去上上发条而已,那么这 只表的运行机制就是我们所谈的流程管理 海尔服务质量享蓍海内外。消费者对海尔公司的满意度比较高,究其 原因,是海尔公司的上门服务流程做得好。顾客购买海尔产品或要求 售后维修后,可以与公司预约时间,海尔的服务人员进门后的第一件 事是换鞋套,然后检查配件是否齐全,接着才去安装或维护,服务完 毕后,用水平尺测量是否安装平齐了,还会询问顾客对服务是否满意, 并且婉言谢绝客户的答谢,请顾客填写相应的调查表,直到顾客完全 满意后才离去,离去后公司还会安排电话回访。这是海尔公司上门服 务流程的完整过程。 P相比较而言,其它的很多公司却不注重这些细节。服务人员进门不穿 鞋套,安装时也不注意卫生,安装以后话也不说就走人,服务好坏没 有人跟踪。其它公司的流程差就差在这些关键细节上,导致了做事的 结果就完全不一样了,所以一家公司的管理水平的高低往往正体现在 流程的细节上 流程管理的内涵=组织的扁平化+充分的信任与授权+员工自我管理+信 息共享+管理者的角色创新 三、怎样做流程管理 ?流程改进五步骤 →定义、识别核