餐饮部服务流程.docxVIP

餐饮服务中的三轻、四勤、五声、五心吗？餐饮从服务开始，创业用要细心经营！ 三轻：说话轻、走路轻、操作轻 四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 五声:欢迎声、问候声、道谢声、致歉声、欢送声 五心：耐心、贴心、细心、关心、热心 为了更好地让VIP服务员掌握服务技能技巧，在要求服务员精通本职知识外，要求服务员在服务VIP房 时，能遵循一定的工作程序与工作要求，以求达到服务的规范化与标准化。 步骤 工作 内容 要求与注意事项 准备工作 整理台面、椅子、衣架、备餐台面 台、椅对称整齐，衣架复位不挡道，备餐台面十净、无杂物 备 备餐柜里的茶叶、骨碟、烟盅、汤勺，每张台备多二套餐具。 准备分菜用的刀、义、分菜夹、巾镶，准备服务用品：菜单、菜谱、笔、火机，启瓶器（啤洒、 红洒），准备多两条口布及十净白毛巾 1条。 3 .开餐前15分钟把开水打好，把茶壶准备好。 备餐柜的物品摆放要分类列放，常用、先用的放外层，不常用、后用的放里层，杯、碟叠放时不 宜太高，避免拿其它餐具时碰倒。 补充餐具时要注意检查卫生，脏、残、破的餐具退回洗涤问。 查 自查仪容仪表、服务用具。 检查工作区地面、墙、玻璃的卫生。 再次检查桌上餐饮用具的卫生，发现问题及时纠正。 隔一段时间后，已摆好的餐具易出现蚊虫等小昆虫，也有可能会有垃圾飘到餐具里。 铺地毯的房易产生霉味，或者因为洒、食物汤汁溅湿而产生异味及污渍，所以异味严重时要喷空 气活新剂，及开抽风机，开门透气。 迎接客人 11:15,站在自己负责的VIP门边迎接客人。 当有其它的客人经过自己VIP门口时，要脸带微笑，用热情的声音说：“先生，您好，欢迎光临”， 并且上身作300的鞠躬。 当迎宾把客人带到自己负责的 VIP房时，用2的方式欢迎客人，并且迅速打开 VIP房间门，用手 作“请”的手势，眼睛看着客人说：“先生，您这边请”。 站位时收腹挺胸，两眼平视，不依墙，不抖腿，脸带微笑。 遇到上司经过，要有恰当的称呼与问候，比如：“徐总，晚上好”，如果上司再回头经过时，亦要 简单的说“您好”。 当自己的VIP没人时，遇到别的VIP房客人走出过道需要服务时，服务员要及时迎上去，并愉快 且热情地说“先生，有什么可以帮到您吗？ ”，并根据实际情况确定立即帮助或是让客人稍等，“好的，先 生，请您稍等，我马上帮您去办”。 有的客人坐自己先来，是走在迎宾的前面或迎宾带别的客人进房不知道，这时，服务员要及时迎 上去，问活楚是哪一间VIP房的，并配合其它服务员安顿客人落座。 引客落座 客人进入VIP后服务员应快步走到主位拉椅，并作“请”的手势。说“先生，请这边坐”。 临时加位的，由迎宾完成。 若是客人脱外套或提包的，要主动帮客人挂好，并注意是哪位客人的。 客人落座时，要本着先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壮年的原则。 有小孩的及时加BB凳。 拉椅时双手扶椅背拉出椅，不能拖椅发出噪音。然后用膝盖将座椅慢慢往前顶，直至客人舒适落 座。 迎宾在带客人进入VIP房时，要主动把客人的人数及主要客人的姓名或单位告知服务人员。 帮客人拿外套或提包时，要先征询客人的意思，“先生/小姐，我可以帮您……”免引起客人的不愉 快。 宾把菜谱递给客人并说“先生/小姐，这是我们的菜谱，您先看一下”。 开始服务 递巾 派送毛巾应从主宾开始，按顺时针方向，从客人右手边操作，逐位送上热毛巾，并配合相应的规 范用语“先生小姐，请用毛巾”（第一道毛巾）。 第二道毛巾在上小食时上。 第一道毛巾是用来擦脸与擦手的毛巾，所以可以不跟毛巾垫。可以在上第一道毛巾时与毛巾垫一 起上。 如果来客不集中，且分散，不整齐地坐在 VIP房内时，分毛巾可以从门口起，逐位派发，查要紧 记服务用语的相配使用。 问茶 询问客人喝什么茶，并灵活介绍本店的茶叶品种“请问各位要喝什么茶，我们店有 ” 问茶时，要察言观色，高品位客人推高档茶，一般消费者推中低档茶，介绍茶品时，要 2个或3 个茶品种搭配着说，要高、中、低三种品种搭配着介绍。 熟客可以简单介绍常饮的一二种，并征询浓淡要求。 沏茶（两分钟内上茶） 沏茶时，要洗一遍茶叶，洗时要留意水温是否适合沏茶。 沏好茶后把茶壶搁在工作台上泡2—3分钟，并对客人交代说“先生，我把茶泡一会才好出味，请 您耐心等两分钟”。 泡茶时，一面向客人交代，一面把桌上的装饰花 /盆景撤走。 2.沏茶服务过程中，服务员要留意客人的爱好，如有客人中的某一位提出特殊的、不同于其它的喝 2. 茶要求时，服务员要马上上前“先生，我马上帮您冲一杯…茶来，请您稍等”，然后马上帮客人换茶。 开位 在泡茶的几分钟时间内，服务员迅速从主宾开始，按顺时针方向，从客人的右手边操作，开口布, 撤筷子套。 开位时，要把多余的位撤走，如果客人未到，也可以先开位。但客人未到人数未确定时，则不宜 撤位，但可以先开位。