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基于ITIL的IT服务管理
案例解析：Quick Couriers
背景介绍
Jane John Peter
记账、开票、订单处 接听电话、处理客户 维护自行车、订购零
理、维持商业联系 询问、快递人员规划 部件和工具、进行物
和物流控制 流规划、对快递人员
进行业务指导
愿景 快递人员
A市区及周边地区内快递业务公司 寻呼机/移动电话+
在线业务系统取包
配置管理
组装零部件
盘式制动装置、齿轮组、
数据库软件+ 电动雕刻机 前后轮、照明装置
零部件和工具账单 任务+修理好的自行车 自行车
16持续运作+4维护备用
拖车
事件管理和服务台
客户订单包
裹和快递员
跟踪困难
处理一些电话呼叫：
告知服务范围、记录客
户投诉、找出包裹问题
RoutePlan数据库：
按邮递区号索引
线路=几个邮递区号+最优次序
TelLog数据库：
几个快递员可服务于同一条线路
跟踪所有电话呼叫
分配种类码和优先级代码
问题管理
A. 山地自行车维修次数快 C. 丢失包裹的数量 分析造成事故的潜在原因
递员如何处理实际路况？ 系统在多大程度上绝 TelLog （呼叫记录）
不出错？快递员工 +RoutePlan （包裹线路
B. 自行车磨损配件故障品
作效率+客户满意度 安排）+ConFig （存货记
牌？装配？使用时间？
录）组合历史数据
总机
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