服务顾问接车流程标准话术精.doc

服务顾问接车流程标准话束 准备:服务顾问轮流于预检区等候和引导车辆;着上海大众标准制服,佩戴胸牌;准备好名片、预检单、三件套、预约客户定单等必备物品。 一、顾客到达我站时问好和询问需求阶段: 服务顾问:第一时间指挥停放车辆,主动迎候客户并进行自我介绍和询问来店目的:“您好,欢迎光临上海大众牧欧店!”主动拉开车门:“请您下车”;主动递上名片:“我是您的服务顾问XXX,请问有什么可以帮您?”客户:做15000公里常规保养。 服务顾问重复确认客户需求:您需要对车辆进行15000保养,对吧!我帮您安装三件套,防止弄脏车辆。客户:好的。 服务顾问对预约客户:您在预约电话中要求作15000公里保养,是吧? 客户:是的。 服务顾问:请问还有别的需求吗?客户:没有。 服务顾问将客户需求和客户描述的原话记录于《接车预检单》。 二、环车巡视和预检阶段: 服务顾问边进车边说:我们一起来检查车辆。首先记录一下车辆的数据,里程数是14900公里,油表指示在1/3的位置。检查车内物品并提醒客户:车内贵重物品请您随身携带(如现金、便携式导航仪等,对于不方便随车携带的物品我们提供寄存服务。 服务顾问:我们再一同检查一下车辆的外观和油漆吧?客户:好的。 服务顾问同客户一起绕车辆顺时针环车检查车辆外观、轮胎和油漆。 如漆面完好(赞美客户:您的车辆保持得很好,看得出您的细心; 如漆面有损坏:建议您尽快处理,防止生锈(细微的划痕免费抛光处理客户:还可以吧! 服务顾问与客户一同走到行李箱处,询问:后备箱内有贵重物品吗? 客户:没有。 服务顾问:可以打开后备箱检查一下备胎和随车工具吗?这样可以保证您出行无忧,防止给您带来不便!客户:打开检查一下吧! 服务顾问打开后备箱,先检查随车工具,说:随车工具还完好;再压一下轮胎,说:感觉还可以,一会到车间让师傅再测试一下气压。关上后备箱,转回左前门处环节检查结束。 服务顾问主动介绍洗车标准和时间:我公司提供免费洗车,主要是清洗外观,时间需要30分钟,请问您需要吗? 预检单上准确翔实地记录各项信息复述说明客户描述和维修方案,然后请客户签字确认。 三、定单确认阶段: 服务顾问:我们一同到电脑旁登记。展示《定期保养说明书》(如客户没有时立即赠送,确保委托书项目与客户需求一致:按照您的需求,这次需要更换机油、三滤,并且按照上海大众建议需要添加汽油清净剂(或高端机油,高端机油的好处:低温起动性能好,减少磨损,延长发动机寿命;清净剂的好处:清除进气通道和燃烧室内积碳,增加动力。您看可以吗? 客户:可以(制单;如不可以(交车时说明危害,拒绝添加记录于定单上。 服务顾问操作SVW-2电脑系统,输入牌照号和修理项目(预检单上与客户确定的维修项目核对电话和地址:您的手机是多少?收信地址是哪里?并进行校正,方便留下一个固定电话吗?便于给您进行3天内的回访(防止手机出现停机等问题时,一定会联系上。 客户:可以。 服务顾问打印出定单后逐项主动说明维修保养项目、维修保养费用构成和预计的交车时间:您这次保养需要更换机油、机油滤清器、空气滤清器和汽油滤清器(添加汽油添加剂;本次保养的费用大致为640元(领驭1.8T,其中材料费520元,工时费120元;预计需要一个半小时,X点XX分可以完工。请确认一下委托书上的项目和价格,如果没有疑义的话,请您在这里签字,谢谢!客户:好的。 服务顾问:这次换下来的零件需要带走吗?客户:不用。 服务顾问:保养后我们将添加剂放在后备箱里,于加油前倒入即可。客户:好的。 服务顾问主动介绍免费项目:本次保养,我们还会检查车身内外照明装置、制动系统和地盘等,都是免费的! 服务顾问:客户定单签字确认后,提供第三联,说明这是您提车的凭证,请保管好! 服务顾问:您是在站内等待还是离开?客户:在站内等待。 四、维修等待阶段: 服务顾问主动陪同客户进休息室:您大概需要等待一个半小时,我带您去休息室,请这边走。 将客户介绍给休息室服务员。 休息区服务员:主动介绍免费饮品和主动提供服务。 备注: 1、重题字为上海大众飞行检查考核项目!!! 2、下部带横线的内容和文字需要服务顾问逐项向客户说明。