网店的客服-PPT演示文稿.pptx

网店客服;1.1;电子商务的发展现状及发展趋势;1.1　电子商务的发展现状及发展趋势;1.1　电子商务的发展现状及发展趋势;1.1　电子商务的发展现状及发展趋势;1.1　电子商务的发展现状及发展趋势;网店客服;1.2.1　网店客服的定义;1.2.2　顾客对客服的期望;1.2.3　网店客服对客户体验的影响;1.2.3　网店客服对客户体验的影响;网店客服的工作流程;1.3　网店客服的工作流程 ;1.3.1　售前客服的工作流程;1.3.2　售中客服的工作流程;1.3.3　售后客服的工作流程;2.1;客户的心理变化过程;2.1　客户的心理变化过程;2.1　客户的心理变化过程;了解八大客户心理及应对措施;2.2　了解八大客户心理及应对措施;2.2　了解八大客户心理及应对措施;2.2.1　求实心理;2.2.1　求实心理;2.2.2　求美心理;2.2.2　求美心理;2.2.3　求名心理;2.2.3　求名心理;2.2.4　求速心理;2.2.4　求速心理;2.2.5　求廉心理;2.2.6　求同心理;2.2.7　求惯心理;2.2.8　求安心理;不同消费群体的心理差异;2.3.1　按照年龄进行划分;2.3.1　按照年龄进行划分;2.3.2　按照性别进行划分;3.1;了解购物售前流程;3.1　了解购物售前流程;服务态度体验;3.2.1　热情;3.2.2　礼貌;3.2.2　礼貌;3.2.3　耐心;3.2.4　尊重;客服专业性体验;3.3　客服专业性体验 ;3.3.1　商品的专业知识;3.3.2　商品的周边知识掌握;3.3.3　同类产品的了解;选择体验;3.4.1　对产品的推荐;3.4.2　对产品的搭配;价格优惠体验;3.5.1　抹零体验;3.5.2　优惠券体验;3.5.3　赠品体验;3.5.4　返现体验;商品支付体验 ;3.6.1　确定顾客信息;3.6.2　了解交易支付类型;4.1;了解购物售后流程;4.1　了解购物售后流程;物流告知体验;4.2.1　物流公司的选择;4.2.2　为商品打包;4.2.3　及时发货;4.2.4　短信及时通知发货、配送、签收;主动询问体验 ;4.3.1　主动询问顾客商品使用情况;4.3.2　及时反馈信息并做出调整;积极应对纠纷体验 ;4.4.1　完善售后服务的标准流程;4.4.2　纠纷原因分析;4.4.3　处理纠纷的流程;好评回复体验;4.5.1　快速的好评回复;4.5.2　寻找中差评原因;4.5.3　致电顾客修改中差评技巧;4.5.4　增加商品好评率;5.1;询单转化率 ;5.1.1　坚定顾客购买意愿;5.1.2　紧跟客户完成付款;5.1.2　紧跟客户完成付款;客单价 ;5.2　客单价;5.2.1　启发顾客的购买需求;5.2.2　合理的搭配销售;5.2.3　适当推荐高价位的新产品;旺旺响应速度 ;5.3　旺旺响应速度 ;商品退款率;5.4.1　商品退款的原因;5.4.2　降低商品退款率的弥补措施;6.1;维护客户关系;6.1　维护客户关系 ;6.1.1　维护客户关系的重要性;6.1.2　学会主动营销;6.1.3　不要把服务做成骚扰;6.1.4　永远不要有报复心理;搭建客户互动平台 ;6.2.1　旺旺群交流;6.2.2　老客户的QQ群建立;6.2.3　微信平台的使用;6.2.3　微信平台的使用;6.2.4　微博分享奖励;6.2.5　促进店铺收藏量;区分客户等级 ;6.3.1　划分优质客户和劣质客户;6.3.2 VIP客户的设置;6.3.2 VIP客户的设置;打造客户忠诚度;6.4.1　从满意度到忠诚度;6.4.2　培养顾客忠诚度的最佳途径;记录最详细的客户信息 ;6.5.1　客户信息的维护平台;6.5.2　客户信息的及时更新;成为朋友，分享生活乐趣;6.6　成为朋友，分享生活乐趣;5.1;客服的招聘;7.1.1　确定网店客服的工作模式;7.1.2　客服招聘流程;7.1.3　团队组织框架的搭建;客服的培训 ;7.2.1　网店基本制度的培训;7.2.2　知识技能的培训;7.2.3　价值观的培训;客服的激励机制;7.3.1　竞争机制;7.3.2　晋升机制;7.3.3　奖惩机制;7.3.4　监督机制;客服的考核 ;7.4.4 客服的考核;