大事故上报新规制度.doc

大事故上报制度 一、重大事故： 重大事故：即酒店在日常经营活动中，因为工作失误而造成企业声誉、信誉受到威胁，使企业形象受到损害和出现对用户利益造成危害全部负面、不良反面效应事件，我们称之为大事故。 二、出现大事故时处理步骤： 1、当营运部门出现大事小说例时，首先由主管立即报给部门营运经理知晓，部门营运经理立即采取对应补救方法，必需时需要厨房和前厅营运部经理共同处理大事小说件，对大事故应主动配合处了处理，将影响降到最低线，以消除用户过激行为，妥善地处理。 2、大事故处理方法和标准是以将企业损害利益降到最低为目标，合理利用大事故处理标准和方法，具体处理方法可参考企业资料中《处理用户投诉》章节内容。 3、大事故必需于当日立即作出处理，并于第二日十二时前将事故起因、对应责任人、处理结果以书面形式具体地进行说明，上报到总经理办公室（或人事部）。 4、出现特大、重大事故和投诉时，部门营运经理必需上报总经理处，听取指示，依指示处理大事故或投诉，不得违反指示行事，并将结果立即反馈总经理处。 三、对大事故上报拖延、不报、漏报行为处理： 大事故在当日处理完成后，将书面材料进行整理于第二日十二时前上报到总经理办公室（或人事部），出现拖报、不报、漏报时将处以每拖一日按2倍罚款处理。 四、出现大事故时责任分配： 1、未对酒店造成损失大事故处理：部门营运经理处50元罚款，主管处30元罚款，相关责任人处15元罚款处理。 2、对酒店造成损失大事故处理：部门营运经理负担40%责任，主管负担20%责任，相关责任人负担40%责任。 五、大事故范围： 厨房： 1、打架斗殴 2、发生安全事故（高压锅爆炸、煤气泄漏、烧烫伤、出现医疗费200元以上工伤） 3、当日有三道菜品出现头发（含未退菜品）。 4、吃出蟑螂、玻璃渣、钢丝球、金属类、苍蝇、指甲中任何一个（含未退菜品）。 前厅： 1、打架斗殴 2、出现医疗费200元以上工伤 3、客人出现意外伤、跌倒、丢失财物等 4、出现客人服务投诉事故。 六、避免大事故出现几率： 部门营运经理应切实有效控制大事故出现，降低大事故对酒店造成不良影响，日常工作中应给予关键防范，对出现大事故杜绝二次出现。对职员进行有效处理用户投诉应对策略培训，形成有统一处理方法、方法和处理尺度，对投诉事件立即作出整改、监督。把降低大事故作为重中之重来抓，发挥部门营运经理潜能和作用，切实为企业质量服务，为企业发展服务。