第六章 第三方物流客户服务管理.pptVIP

第6章第三方物流客户服务管理 2. 物流客户服务 物流客户服务是为了满足客户需求所进行的特殊工作，并且是典型的客户服务活动。 2.物流客户服务 物流客户服务是一整套业绩评价 3. 第三方物流客户服务 （1）定义 第三方物流企业向客户提供的贯穿于双方合作过程中的各种活动。 (2)影响客户服务水平的因素 1）时间性：订单传送时间、订单处理时间、订单准备时间、订单发送时间 2）可靠性：可靠的周期时间、安全交货、订单的正确性 3）灵活性 4.客户满意度 客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。 衡量： 客户购买的总价值 客户满意度= *100% 客户购买的总成本 二、第三方物流客户服务 第三方物流企业客户服务特点 ： 第三方物流企业及其物流协作企业需要深刻理解客户企业的客户服务政策，在特殊情况下，甚至需要参与客户企业客户服务政策的制订，以便能更好地代替客户企业为客户企业做客户服务 第三方物流企业客户服务水平的高低，取决于客户企业的评价，取决于客户企业的客户的评价，取决于客户企业和其客户对第三方物流企业利用的物流协作企业的客户服务水平的评价。 第二节 影响第三方物流客户服务的因素 一、时间性（前置时间）： 订单传递时间 订单处理时间 订单准备时间 订单发送时间 订单管理流程 二、可靠性 1）可靠的周期时间。 2）安全交货。 3）订单的正确性。 三、信息分享 信息分享的层级和保密。 信息分享的手段和工具 四、 灵活性 服务水平差异化 服务策略差异化P173案例 第三节 第三方物流客户服务评价指标 一、第三方物流客户服务评价标准 二、第三方物流服务评价指标 第三方物流企业客户服务评价指标 服务水平指标= 满足程度指标= 交货水平指标= 交货期指标= 商品完好率指标= 第四节 第三方物流客户服务开发 一、第三方物流服务市场的理论模型 二、第三方物流需求的界定 1．要明确物流需求与第三方物流需求的区别 2．这里所说的第三方物流需求不仅指当前的需求，还包括潜在的需求 3．第三方物流需求不仅包括对传统的物流基本功能如仓储、运输等的需求，更包括对各种增值服务的需求 三、以客户为中心开发第三方物流战略——理解客户需求 1．理解客户的业务、买方和用户 2．鉴别客户的需求和期望 3．和客户进行充分的沟通 tianzi0417@126.com * 第一节 第三方物流服务与客户满意度 一、客户服务及相关概念 客户服务 定义1：致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动统称为客户服务。 定义2：客户服务是一方能够向另一方更提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不会导致任何所有权的产生。——菲利普?科特勒 订单处理 技术培训 处理客户投诉 服务咨询 产品可得性评价 订货周期的可靠性评价 最低订货数量 存货的百分比 无货损百分比 从客户订货到送货的时间、仓库备货时间、仓库收到订单到发货的时间、在规定的时间内发货的百分比、仓库在规定时间内把订货送达客户的百分比 服务系统的灵活性评价、特快发货或延迟发货的可能性、订货的便捷性和灵活性。 生产制造类企业的物流活动 信息收集和存储 信息维护 数据分析 控制流程 信息维护 销售订单和库存交互过程 订单信息传递方法 订购规则 信息系统和订单处理 确定生产批量 产品生产的次序和时间安排 生产和运作协同 搬移保护包装 存储保护包装 防盗包装 包装 原材料及成品的库存政策 短期销售预测 存货点的货物组合 存货点的数量、规模和位置 及时制订推动或拉动战略 库存管理 供应商选择 采购时间选择 采购量 采购 设备选择 设备更新 订单拣货 货物储存及补货 物料搬移及处理 运输方式和服务的选择 拼货 运输路径 运输车辆调度 设备选择 索赔处理 运费审计 运输 库位确定 站台布置和设计 仓库装备 仓储 确定客户需求 确定客户对服务的反应 设定客户服务水平 客户服务 物流中的支持性活动 物流中的关键性活动 1．第三方物流客户服务的特点 客户下订单 货物发运 单据寄送 订单传输 订单输入 订单确认 有现货 无现货 安排生产采购 订单履行 安排运输 准备单据 货物包装备运 客户服务 交易前 交易中 交易后 存货可供率 送货日期 订单处理状态 送货延迟 订单跟踪