DB34∕T 3605-2020 机动车辆理赔服务质量要求(安徽省).pdfVIP

TCS 03.060 A 11 DB34 巳 山 T E l-. 文 徽 省 ， 且 万 标 准 DB 34/T 3605-2020 机动车辆理赔服务质量要求 Requirements on services of motor vehicle claims 2020 - 06 - 22 发布 2020 - 07 - 22 实施 发布 安徽省市场监督管理局 DB34/T 3605--2020 目IJ 1=1 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由中国人民财产保险股份有限公司安徽省分公司提出。 本标准由安徽省质量和标准化研究院归口O 本标准起草单位:中国人民财产保险股份有限公司安徽省分公司、安徽省质量和标准化研究院。 本标准主要起草人: 1克菲菲、吕靖、凌俊杰、张文秋、万玉洁。 DB34/T 3605--2020 机动车辆理赔服务质量要求 1 范围 本标准规定了机动车辆理赔的一般要求、服务质量要求、服务评价和改进。 本标准适用于机动车辆理赔服务。 2 一般要求 2. 1 服务机构 2. 1. 1 应具有经营机动车辆保险业务所规定的资质和固定的经营场所。 2. 1.2 遵守诚信，履行保险合同约定的义务，保障客户的正当权益。 2. 1.3 应具有完善的管理制度、规范的服务流程。 2.2 服务人员 2.2. 1 应配置相应数量的服务人员。 2.2.2 应经过岗位技能与业务知识培训，取得相关资质或考试合格后上岗。 2.2.3 直接面对客户的服务人员应佩戴工卡或胸牌，宜统一着装。 2.2.4 应熟悉业务知识和服务流程，应履行服务承诺，对客户礼貌耐心、文明用语。 2. 3 服务场所 2.3.1 设置在交通便利的地点，悬挂醒目的所属保险公司统一的标识标志。 2.3.2 划分不同业务区域，设置功能区域指引O 2.3.3 场所内部服务设施摆放有序，保持整洁。 2.4 设施设备 2.4.1 场所应配置实时监控和应急消防等安保设施，设置安全警示标志。 2.4.2 应提供无线网络、饮水机等便民设施。 2.4.3 应配备理赔服务车辆，配备简易救援工具，直喷涂所属保险公司统一的标识标志，标识标志应 清晰、完整、易于辨认。 2.4.4 应配备移动查勘设备，高效完成查勘任务。 2.4.5 服务设施、设备应定期保养维护，保障服务场所正常营业及客户安全。 3 服务质量要求 3. 1 接报案 3. 1. 1 提供 24 hx365 d 接报案服务，确保报案渠道畅通。 3. 1.2 报案电话应全程录音并预先告知，录音记录至少保持 90 do DB34/T 3605--2020 3. 1.3 服务人员应一次性询问出险车辆车牌、车主姓名、驾驶员姓名、出险时间、地点、事故原因、 是否有三者财产损失或人员伤亡，核实登记报案电话及保单承保信息，根据案件情况提示客户及时报警 并提示客户保持电话畅通。 3. 2 调度 3.2. 1 应提供 24 hx36.5 d 调度服务，并在 5 min 内完成调度。 3. 2. 2 应对调度信息进行记录并向客户反馈。 3. 3 查勘 3.3.1 应提供 24 hx365 d 查勘服务。 3.3.2 查勘人员在接到查勘调度后应在 5 日lÌ