酒店服务语言技巧案例培训教案培训讲学.pdf

此文档来源于网络，如有侵权请联系网站删除 课程名称：服务语言技巧 课程内容：讲解各岗位与顾客沟通服务语言的技巧。 培训目的： 理论知识与实际操作相结合， 提高员工理论水平， 将理论与实际工作 相结合，提升员工素质。 培训员： 培训时间：一课时（ 60 分钟） 讲义： 酒店员工能否做到不对宾客说“不”？因为那将代表拒绝宾客 ! 很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度， 起码宾客是如 此认为。 服务人员常常不能规范礼貌用语， 或未能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作 用。这里对各部门在服务宾客过程当中所遇到的一些不够规范的表述， 通过对比的描述来改 正员工在平时语言使用方面的误区，也即如何不对宾客说“不” 。 中餐厅 餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客， 因而在有意或无意当中就将一些并不太适 宜的句子表述了出去， 如看到宾客走向吧台时， 服务人员就会说， 先生 / 小姐，你要些什么？ 请注意，使用了“要”这个字，在某些程度上即使是很轻微，但有此嫌疑，宾客是来要东西 的。餐厅服务人员遇到一些情景时往往不懂得如何应答， 这里将这些情景进行分析， 籍此在 以后服务过程中较好运用。 情景一 宾客把脚放在椅子上时，服务人员会说：对不起，先生，不许把脚 …… 一般宾客都接受劝告， 在大堂有如此动作时要给予改正， 而在餐厅则相对放松一些， 可 用如下方式：如宾客双目相视时，指一下宾客那只放在椅子上的脚，暗示其将脚步放下。 情景二：当宾客正在或想在餐厅打牌时，服务人员会说，对不起，先生 (小姐 )，你们不 可以在餐厅打牌，这是酒店的规定。 只供学习交流用 此文档来源于网络，如有侵权请联系网站删除 如果宾客正在打牌或已打了一半时，应让宾客打完这一局，给一些时间，但一旦宾客 打完这一局，则应说 (不可直面指责宾客在赌博 )：先生 (小姐 )，我们康体部有专门的棋牌室， 那里环境不错，你们可以到那里玩，我可以带你们过去。 情景三 宾客在非吸烟区吸烟。服务人员会说，对不起，先生，这里不准吸烟。 不要强调宾客不可做的事情，而是强调宾客可以做的事情，那样会让宾客感到不高兴。 可说，先生 (小姐 )，对不起，这里是非吸烟区，您坐过这边来吸烟，好吗？因为非吸烟区没 有烟缸，服务人员可拿着烟缸跟着宾客， 委婉告知宾客， 那边吸烟更好。这样无形中也会宾 客自觉遵守。 情景四 当宾客想走近参观一下游泳池时，服务人员会说，先生，你好，在我们游泳池旁边是 不许穿便鞋的 首先上前向宾客问候， “您好，先生 (小姐 ) ，我可以帮忙吗？”并向宾客解释清楚，如 果宾客穿鞋进到泳池则会带入一些沙子， 给来游泳的宾客造成不便， 如可能会劝其离开游泳 池，如果宾客坚持，则给宾客鞋套套住鞋，再上去。 情景五 当宾客穿着睡袍，拖鞋进入酒店餐厅时，服务人员会说，小姐 (先生 ) ，不好意思，我们 餐厅是不准穿着睡衣进来用餐的。 来店客人都希望休闲，自由自在，也希望酒店尽可能地提供这种享受，因此，酒店可 对穿睡袍、拖鞋的住店客人不加劝阻。 情景六 当宾客私自要参加会议室时，服务人员会对宾客说，不好意思，我们的会议室一般不 只供学习交流用 此文档来源于网络，如有侵权请联系网站删除 准参观 …… 如果此时会议室是开的，又没有会议或要准备会议，可以不干涉宾客参观。如果会议 室是关的，则可说：对不起，我们这里没有钥匙，会议室是开会时才领钥匙的，如果您想参 观