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会展服务质量评价体系构建及应用 会展服务质量评价体系构建及应用 ——以武汉农机博览会为例 ——以武汉农机博览会为例 摘要 摘要 本文以武汉农机博览会 （简称“农机会”）为研究对象，围绕展会服务质量评价 本文以武汉农机博览会 （简称“农机会”）为研究对象，围绕展会服务质量评价 体系这一中心内容展开研究，通过对武汉农机博览会参展商和专业观众的主要服务 体系这一中心内容展开研究，通过对武汉农机博览会参展商和专业观众的主要服务 SERVQUAL 流程进行梳理、运用服务蓝图方法得到服务流程的重要服务节点，以 SERVQUAL 流程进行梳理、运用服务蓝图方法得到服务流程的重要服务节点，以 模型为基础，构建针对农机会的服务质量评价体系，希望能够通过建立模型，计算 模型为基础，构建针对农机会的服务质量评价体系，希望能够通过建立模型，计算 出农机会整体服务质量指数。解决在农机会运营过程中缺乏软性服务评价指标、无 出农机会整体服务质量指数。解决在农机会运营过程中缺乏软性服务评价指标、无 法对服务管理指标量化等问题，从而通过提高客户满意度，改善服务质量，对于农 法对服务管理指标量化等问题，从而通过提高客户满意度，改善服务质量，对于农 机会的发展有着一定的现实意义。 机会的发展有着一定的现实意义。 SERVQUAL 关键词：服务质量；SERVQUAL 模型；评价体系；武汉 关键词：服务质量； 模型；评价体系；武汉 Construction and Application of Evaluation System of  Construction and Application of Evaluation System of  Exhibition Quality of Service  Exhibition Quality of Service  Taking Wuhan Agricultural Machinery Exposition as  Taking Wuhan Agricultural Machinery Exposition as  an Example an Example