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工程部服务流程
一、预约接单
工程部负责人应清楚工程预约情况,各销售人员与客户预约工程前,应向工程
部负责人询问并妥善约定时间以便后续工作的正常进行。
公司与客户预约工程时,检测工程应提醒客户:提前12?小时关闭门窗,提
前将家中贵重物品、易碎物品、危险物品及隐私物品妥善收好;治理工程应在
检测工程基础上提醒客户
二、准备工作
1、工程部负责人应提前安排好检测施工人员并全面着装。
2、施工人员应提前准备好以下施工材料:
检测:甲醛及苯系物试管、显色剂、蒸馏水、手套、脚套、口罩、合同收据、相
关资料
治理:相关药剂、喷枪、线管、电源线、热吹风机、口罩、脚套、手套、眼镜、
合同收据等
3、确定工程带队人员
4、施工带队人员应提前规划好路线、处理好手头工作,留出充足的时间路程。
三、施工服务标准:
1、守时践诺,严格遵守与客户约定时间,准时上门
2、应着全套工装,佩戴工牌,仪表整洁,面带微笑,进门前穿好鞋套等
3、与客户交流应主要由工程带队人员负责;言谈举止应得体,不问关于客户隐私
的任何问题
4、言谈不涉及政治、不伤害客户、不诋毁同行、不损害公司
5、简短说明施工方式,再次提醒客户将贵重物品等妥善收好
6、在征得客户同意前,不得离开客户视线
7、如施工必须,应在客户同意后才可翻动客户抽屉、床垫等,注意动作要轻
8、非施工必须,不得翻动客户家中任何物品
9、严禁使用客户家中厕所
10、自带水杯等,原则上不得使用客户家中水杯
11、施工完毕离开时,确认施工物品没有落下
12、施工完毕离开时,除工程需要,确定客户家中整洁如初
13、施工完毕离开时,注意礼貌用语并提前告知下次施工时的工作事宜。
服务用语、礼仪行为规范
1、施?工?人?员?须?使?用?的?服?务?用?语?:您?好?;对?不?起?;请?稍?等?;让?您?久?等?了?;请
慢?走?;谢谢;请留步;再见;请您消消气,有话慢慢说;欢迎您监督帮助;打搅
了;有问题请您随时与我们公司联系。
2、施工人员仪表应保持整洁,穿着干净的工作服,皮鞋光亮干净,工
牌按规定佩带在左胸兜盖上沿,携带必备的工具,工具应装工具箱内随身携带。
3、到达住户室外后按一下门铃,然后退一步站在与门铃可视镜头相对
应的位置让业主确认身份,静候住户开门。
4、住户开门后,首先以礼貌用语向住户说明来意:“您好,我是净新?360
工程人员,接到您的检测(治理)单,前来为您检测(治理),现在可以进门
检测(治理)吗?”同时主动向住户出示工单,待住户许可,穿上工作鞋套后
再进入室内。
5、施工前需再次向客户核实内容及检测(治理)费用,客户认可后开始检
测(治理)。
6、如检测(治理)过程中有需挪动和拿走的物品,或住户有指定要求,应
得到住户的允许后方挪移。
7、检测(治理)完毕后应对检测(治理)部位进行检查,并请住户亲
自验收,在检测(施工)单上签字确认。住户对检测(治理)结果表示认可,
工程人员清理现场,将工具、材料收好,将?废?弃?试?管?收?拾?干?净?带?出?,对?检测
(治理)污?染的地方给予清洁恢复,最后方可礼貌离开。
8、出门后应将工作鞋套脱下收好。
9、当工作量较大、技术难度较高、备料不全或因其他客观原因无法立即检
测(治理)的情况,向上级领导进行汇报,并及时通知客服部做好客户解释工
作。
10、业主因对服务有意见而表现烦躁时,耐心听客户把话说完,适当解释,
以礼相待,不讲伤感情的话,更不得使用不文明用语,尽快返回工程部向上级
领导或部门经理汇报,不得与客户发生任何冲突。
11、对客户提出的各项询问,在职责范围内的,给予合理解答,不属于本
岗位解释范围的问题,婉转回答,如“我回去请示一下我们领导,尽快给您答
、复”等,不允许说“不知道”“不属于我管”、“没有”、“不懂”等忌语,不得
、
用动作代替语言。
12、入户工作不得吸烟、喝水或接受其他物品,更严禁向住户索要物品。
13、工程工作中应集中精神完成工作,不要与住户闲谈无关的话题。
***工程服务条例
一、4?必须:
1、必须准时上门;
2、必须进门穿戴全套工衣、佩戴口罩、脚套、手套、工作牌;
3、必须带全所有检测物品(六合一检测仪、支架、采集瓶、电源线、纯净
水、检测仪、甲醛试管、苯系列试管、显示剂、检测表、笔、收据、意见
表、净化器宣传单、预施工告知函);
4、必须带全所有施工物品(施工合同、气泵、雾化机、气管、电源线、毛
巾、刷子、杯子、收据、通吹风机);
二、4?应该:
1、与客户交流言谈举止应得体,不问关于客户隐私的任何问题;
2、应该提醒客户将贵重物品等妥善收好;
3、应该在征得客户同意后,方能离开客户视线;
4、如施工需要,应在客户同意后才可翻动客户抽屉、床垫等,注意动作要
轻。
三、不经允许,5?不得:
1、不得翻动客户家中任何物品;
2
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