电子商务客服考核标准.docVIP

指标与任务 分数比 评定标准及计算 公式 日常纪律 5 全勤满分，扣分 按照迟到和旷工 次数扣，无上限 工作状态 10 网络及电话与客 户沟通，态度亲 切，未与客户产 生冲突或对立状 态 咨询转化率 10 最终下单人数/ 有效咨询人数 *100% 平均响应时间 10 客户第一时间问 客服回复的时间 /总咨询数 差错扣分 10 差数次数/订单 数 *100% 平均客单价 10 交易金额/订单 数 *100% 咨询未回复数 10 顾客咨询而没有 回复的客户次数 （有效咨询 广 告除外 客服主 管第二日随机抽 查 前一日） 满意度评价 5 客户咨询完后给 客服打分 当月投诉 10 主观原因造成的 投诉数（发现投 诉，电话跟踪客 户，投诉原因） 投诉数/订单数 *100% 退换货统计 5 当月退换货订单 /订单数 *100% （不含七天无理 由退换货，质量 运输问题退货， 发现退换货及时  分数描述 完成情况 迟到一次或者早 退一次扣 2 分， 旷工一次扣 5 分 回答不够耐心一 次扣 2 分，与客 户产生冲突一次 扣 5 分（客服主管每天随机抽查记录） 单月考评 均值扣 2 分，与均值相差不大不扣分当月考评 均值扣 2 分，与均值不大不扣分 《 =0.5% 满分 按实际情况考核 一次扣 3 分，不 设上限 出现不满意扣 3 分，不设上限 =0.5% 满分 5%以下满分