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询问的技巧1 QUESTION 开放式的询问Open Question: 取得讯息 - 让客户表达他的看法、想法 使用目的 开放式询问 取 得 信 息 了解目前状况及问题点 目前贵公司办公室状况如何？有哪些问题想要解决？ 了解客户期望的目标 您希望新的隔间能达到什么样的效果？ 了解客户对其他竞争者的看法？ 您认为A厂牌有哪些优点？ 了解客户的需求 您希望拥有怎么样的一部车？ 让 看 客 法 户 及 表 想 达 法 表达看法、想法 您的意思是……？ 您的问题是……? 您的想法是……? 您看这个款式如何？ 您对保障内容方面还有哪些再考虑的？ ...... 询问的技巧2 QUESTION 闭锁式询问Close Question 要客户对问题提出明确的Yes or No,或选择。 项 目 使用目的 闭锁式询问 1. 获取客户的确认 团体保险已成为一项吸引员工的福利措施，不知陈 处长是否同意？ 2. 在客户确认点上发挥自的 优点 陈处长希望冷气机一定要安静无声，本公司推出冷 气机不但是采分离式的，同时安装上作了些防震处 理，能彻底作到静音，是吧！ 3. 引导客户进入您要谈的主题 上海的办公室寸土寸金，我想陈处长在考虑，选择 时，也会将机器是否占很大空间，作为考虑的吧！ 4. 缩小主题的范围 您的预算是否在1000元左右？ 您要的省油的车还是豪华的车？ 5. 确定优先次序 您选择的房子是以您上班方便？还是小孩上学方便 为优先考虑？ ...... 你真的会听吗？ ...... 倾　听 听而不闻 敷衍了事 选择的听 专注的听 同理心的听 耳到 口到 手到 眼到 心到 ...... 倾听的技巧 Listening 最常出现的弱点： 只摆出倾听的样子，内心迫不急待等机会讲自己想说的。 只听到自己想听的。 依照自己的方式去解释听到的事。 倾听技巧： 让客户把话说完，并记下重点。 重点重复对方所讲过的内容 您刚才的意思是不是……。 我不知道我刚刚听的对不对，您的意思是……。 没听完客户想法前，不要和客户讨论争辩细节问题。 当客户所说的事情，对你推销可能不利时，不要立刻反驳。 不时点头，或回应“嗯！”，“是的”，“有道理”。 ...... 例： 销售员：陈先生你目前住哪儿？ 陈先生：徐家汇。 销售员：是不是自己的房子？ 陈先生：是，十多年前买的公寓，当时是为了小孩方便. 销售员：小孩和你住一起？ 陈先生：三个孩子都在国外定居，现在只有老伴和我一起住。 销售员：十多年前，是不是都没有电梯？ 陈先生：是啊！ 销售员：每天爬四层楼会不会让夫人和您感觉不方便。 ...... 陈先生：蛮辛苦的。 销售员：每天买好的菜要抬到四楼吃力吗？ 陈先生：哪抬的动，都是分开几次拿上去的。 销售员：那不是要上下好几次，年龄大骨质疏松，上上下 下不是伤膝关节吗？ 陈先生：对呀！我太太就有这个问题。 销售员：年龄大，身体难免会有毛病，十多年前当时当 然适合你，目前除上下楼不方便以外，不知还 有什么让你觉得和原先居住条件不一样的？ ...... 陈先生：那当然了。 销售员：徐家汇越来越热闹，白天晚上都一样。空气越来 越差，要解决进出不方便非要有电梯对不对？ 陈先生：对呀！ 销售员：要选空气好，避免气喘对不对？ 陈先生：是的，这非常重要。 销售员：是不是下决心要换个环境…… 陈先生：原先这里很安静，现在又吵，没公园想散步都不 行。 销售员：陈先生，如果住的地方有电梯，空气又好，是不是 能改善你和夫人目前住的问题？ ...... ? 互信并非谈判先决条件 - 如美苏限武谈判. ? 互信并不保证达成协议，尚要配合言行相符. 　 “当对方的行为愈给我们一种“他在寻求这个问题的 共同解决方案时，仍然坚守其基本立场“的感觉时， 　 我们愈觉得他的行为值得信赖，也愈觉得彼此可达成 　 一个最好的协议.” ? 互信是累积的，并非一蹴可及的. 谈判时的互信 ...... 凭过去的记录及表现来获取对方信任，它也是双向的. 表现出了解对方的问题，也愿意在解决自己的问题 时，一起解决对方问题. 能和对方分享资讯. 出“险招”，在某些地方故意“受制”于对方. 用“自私自利心”来建立互信. 用“让步”来建立互信. 如何建立互信 ...... 谈判话术1 说话要得体 子