如何提高沟通技巧培训课件.pptx

;卡内基说：“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。” 可见沟通不是本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。;为了设定的目标将信息、思想、情感在个人或群体中传递，并达成共同协议的过程叫做沟通。没有达成共同协议的叫做沟而不通。 管理是沟通 服务是沟通 营销是沟通 销售是沟通 其他;1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段;1、相互了解 2、信息传达 3、增进友谊 4、交流心态 5、达成共识 6、解决矛盾;1、人际沟通-----感情 目的：建立良好关系 核心：关系导向 2、工作沟通-----合作 目的：做好工作 核心：准确与效率 3、商务沟通-----共赢 目的：赢得顾客 核心：目的导向;五、沟通的原理;1、沟通的具体步骤：;2、沟通过程中应重点把握的内容：;（1）参照体系——取决于双方的技巧、知识、文化背景，这些都会影响编码和译码过程 ； （2）选择性倾听/信息过滤——我们会人为地阻断那些与我们现有的信念相矛盾的信息 ，人们只听希望听到的，现实因此被歪曲； （3）来源可信度——接受者对发送者的语言、行动的信任和信心； （4）群体内部语言——职业的、专业的或社会性群体，面对外来者或其他群体时，用其内部语言或术语可能会导致严重的沟通中断 ； （5）地位差异——地位差别实际上可能妨碍组织内的沟通 ； （6）时间压力——有效时间内不能跟踪反馈或有效协商； （7）信息超载 ——信息量过大，接收者不能接搜到有效信息；;①弄清对方想听什么 ——认同赞美、询问需求 ②以对方感兴趣的方式表达 ——幽默热情、亲和友善 ③在适当的机会和场所中 ——依据需求、变化场所 ;（2）善用亲和力； ①微笑： 将欲取之，必先予之——通行证 ②赞美 面子给你，里子给我——润滑剂 ③推销 动之以情，诱之以利——发动机 ;（3）同理心沟通； 同理心：设身处地地站在对方的角度思考问题，客观的理解当事人内心感受，且把这种理解准确的传达给对方。 ①完整的自我意识 ②保持好奇心 ③予以确认 发展自己的同理心，并不是变得世故和圆滑，而是找回那个最纯真、安全、自信的自己就拥有的能力，让别人舒服，也让自己丰盛。;（4）注意非语言暗示：视觉占55%；声音占38%；语言占7%； ①目光：目光接触，是人际间最能传神的非言语交往。 ②穿着：衣着本身是不会说话的，但人们常在特定的情境中以穿某种衣服来表达心中的思想和建议要求。 ③姿势：沟通过程中的姿态，是一个人是否有教养的表现，以及对对方认知程度的表现。 ④声音：速率、音调、音量、恰当自然地运用声调，是保证沟通结果的条件。一般情况下，柔和的声调表示坦率和友善，在激动时自然会有颤抖，表示同情时略为低沉。不管说什么话，阴阳怪气，就显得冷嘲热讽；用鼻音哼声往往表现傲慢、冷漠、恼怒和鄙视，是缺乏诚意的，会引起人不快。;1、往上沟通（与上级） 2、往下沟通（与下级） 3、水平沟通（与同级别同事或其他部门）;;;;;;;;;;;;1、正确看待冲突 正确看待和处理不同意见，理解不同的观点，充分利用双向沟通或争论，有效控制和化解冲突，进行决策和解决问题的方法。 冲突是不可避免的。 冲突是可以管理的。 冲突管理是“将热转化为光的管理”。;1、正确看待冲突 冲突的积极作用： 暴漏问题、增强活力 加强凝聚、提升能力 鼓励竞争、激发创新 冲突的消极作用： 影响团结、消耗时间 内耗士气、损害形象 互相制约、降级绩效;2、处理冲突的建议 （1）让对方感受到你的尊重和诚意 （2）以倾听态度进行对方背景的了解 （3）告知来龙去脉，让对方知道自己的处置、立场、难处 （4）阐明双方的优势与劣势 （5）针对对方的需要考虑，提出双方都可以接受的要求 （6）归功于对方，归过于自己 （7）当机立断，进退合宜地采取行动;3、通过自我修养的提升，提高冲突的级次 （1）光明思维，从积极的方面看问题 （2）微笑处事，学会尊重和理解他人 （3）敞开心扉，多发现他人优点，给予赞赏和鼓励 （4）向乐观的人学习，让自己快乐起来 （5）有容人之心，认同人与人之间的差异性;1、沟通三要素：环境、气氛和情绪 最忌讳：一脸死相 2、沟通三关键：表达、倾听和反馈 最忌讳：答非所问 3、沟通三件宝：点头、赞美和微笑 最忌讳：虚情假意 最傻的人——就是喜欢和人争辩的人 最笨的人——就是优质的说了根本不需要的话 聪明的人——千方百计的说对方爱听的话 智慧的人——将自己想说的话，用对方爱听的方式说出来;培训的意义： “国家治理体系和治理能力的现代化，不仅包括依