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Word可编辑 旅行社计调业务质量定期评估总结 （2012年1季度） 根据旅游质量管理有关要求和本公司制定的计调操作流程规定， 现将本季度计调业务质量评估总结如下。 一、本季度完成的旅游业务 本季度全公司共完成旅游组接业务14236人天，按类别分：国内外联或组织13871人天，占97.47%，单项服务247人次（人天），占1.7%，入境游118人天，占0.83%；按性质分：团队占62%，散客占38%；按线路分：长线占65%，短线占35%；按产品分：常规产品：个性化产品：专项产品 = 6：3：1。 二、本季度计调业务质量评价 1、从总体上说，本季度计调业务的质量是好的，未发生有影响的游客质量投诉，未发生旅游安全事故。 2、按照计调业务质量评价体系八项指标，从导游质量反馈单、客户质量回访、群众来信来访、投诉记录等多渠道进行评估，结果为： ⑴、实际行程与合同约定的符合度：无论是团队、还是散客，无论是组织、还是接待，均能做到按合同约定操作，没有出现违约投诉。 ⑵、选择的地接社满意度：仅有一例对地接社表示不满意。 ⑶、对导游（包括全陪导游、地陪导游、领队）的满意度：出现 1例对全陪导游不满意，主要是讲解太少，服务不够周到；3例对地 陪导游有意见，反映对景点讲得太少，都要自己看，自己去理解。 ⑷、对交通（包括飞机、火车、汽车、轮船及目的地景点区间用车）满意度：未发现有这方面的不满意。 ⑸、对住宿的满意度：有3例表示不满意。 ⑹、对就餐的满意度：有2例有意见，其中1例反映量少吃不饱，1例反映不卫生。 ⑺、对景区、景点的满意度：未出现这项的意见。 ⑻、对行程安排的满意度：有6例有意见或建议，是本月投诉最多的一项，多数认为行程安排太紧张，走马观花，对到过的景点印像不深。 三、较有代表性的计调质量案例分析与启迪 1、案例回放：本在组织一个安徽天柱山三日游汽车团队时，计调人员在出团单写明前往目的地的时间约为3.5个小时，因去安徽天柱山的路在修，很难开，有段路还要绕道，实际上师傅开车时间比预计多出将近2个小时，客人到目的地已经将近下午14：00。预计时间跟抵达时间相差太多，客人一路饿着肚子，半路又没有餐厅可安排，到了目的地，就餐时间过晚，客人都饿过头了，一点胃口都没有。游客非常不满，导致投诉。 2、原因分析：其一：对路上行车时间估计有误，导致客人用餐时间过晚。其二，对出游地近况不了解，如路况等情况不清楚，导致此投诉发生。客人选择成团出游是想省心，是对旅行社的信任，而作 为整个行程的设计者更应该从客人的角度来思考问题，认清客人的需 要。设身处地的为客人着想一定会受到游客的青睐。 3、整改措施： ⑴、知己知彼、百战不殆。这需要计调人员对目的地充分了解， 如路况，当地酒店的最新情况了如指掌，对行程做整体考虑。对客人用心的去了解。 ⑵、目前，各地的公路（包括铁路）建设方兴未艾，这是好事，无疑会促进我国旅游事业的发展。但同时，也会影响局部利益、当前利益。如何化解这一矛盾，最主要的一点是，我们的计调人员一定要掌握大量的交通、气象等第一手最新信息，避免出现上述问题。 杭州××国际旅行社有限公司 计调部 20 计调业务质量定期评估总结 （2008年2季度） 根据旅游质量管理有关要求和本公司制定的计调操作流程规定， 现将本季度计调业务质量评估总结如下。 一、本季度完成的旅游业务 本季度全公司共完成旅游组接业务19543人天，按类别分：国内外联或组织19222人天，占98.35%，单项服务214人次（人天），占1.1%，入境游107人天，占0.55%；按性质分：团队占66%，散客占34%；按线路分：长线占52%，短线占48%；按产品分：常规产品：个性化产品：专项产品 = 5：3：2。 二、本季度计调业务质量评价 1、从总体上说，本季度计调业务的质量是好的，未发生有影响的游客质量投诉，未发生旅游安全事故。 2、按照计调业务质量评价体系八项指标，从导游质量反馈单、客户质量回访、群众来信来访、投诉记录等多渠道进行评估，结果为： ⑴、实际行程与合同约定的符合度：无论是团队、还是散客，无论是组织、还是接待，均能做到按合同约定操作，没有出现违约投诉。 ⑵、选择的地接社满意度：有3例对地接社表示不满意。 ⑶、对导游（包括全陪导游、地陪导游、领队）的满意度：出现3例对全陪导游不满意，主要是与游客的亲和力不够，服务不够周到。 2例对地陪导游不满意，对游客较冷淡。 ⑷、对交通（包括飞机、火车、汽车、轮船及目的地景点区间用 车）满意度：未发现有这方面的不满意。 ⑸、对住宿的满意度：有5例表示不满意，多数反映酒店不达标。 ⑹、对就餐的满意度：有2例有意见。 ⑺、对景区、景点的满意度：未出现这项的意见。 ⑻、对行程安排的满意度：有7例有意见或建议，都数认为行程安排太