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售后服务体系 第1章.售后服务承诺书 售后服务概述 我公司是一家经过了有关计算机信息系统集成、支撑系统软件产品开发及网络工程设计 ISO9001:质量认证的企业。在我公司 的ISO9001程序文件中，对于工作人员在工作中的每一个方面都有 着严格的规定。 我公司关于售后的ISO9001程序文件规定了售后服务（发货、 安装、调试、培训、维护、维修 ）的质量控制方法和要求。客户服 务将遵守ISO9001 -质量体系国际标准的原则。我们将联合各产 品的指定维修服务机构为用户提供全面完善的技术服务及系统维 护。 我公司设有专门的客户服务中心 ，具有完善客服流程体系。 公司承建各行业的工程项目并为其提供售后服务 ，拥有丰富的大 型、小型工程技术服务经验。系统正式运行后 ，我司有能力完全保 证系统的稳定运行。同时，我司具有提供完善的备件能力 （与设备提 供商有固定的合作伙伴关系，确保及时提供备件）。 完善的服务流程体系 1.2.1.定期服务流程 依照与客户商定的时间，技术服务工程师到达现场做系统维护 工作。主要工作内容、技术服务流程如下 ： 1） 按照服务内容所列的项目进行系统维护工作。 2） 如发现问题并排除后，转入（3）；如发现问题但一时无法排除 ， 将问题的现象记录到 ＜系统维护备忘录 ＞,转入”专题服务流程” 3） 将问题的现象、分析和排除步骤记录到 ＜系统维护记录表＞, 记录 ＜工作日志 ＞。客户方和技术服务工程师在 ＜系统维护记录表＞ 上签字。 4） 本次定期技术服务结束。 定期服务流程图： 开始 定 期 服 务 工 作 流 程 1.2.2.应急服务流程 当系统遇到”突发”的故障 ，客户能够拨打我公司的” 一号 通”技术服务热线，即进入应急服务流程。 1）接线工程师记录客户对故障的描述后 ，立即做出响应。 2） 如果经过电话支持，消除了本次故障，转到（6）。 3） 如果没有消除故障，但能够确认为设备故障，转到（5）。 4） 如果经过电话支持未能解决问题或客户要求现场技术服务 则进行现场服务；必要时可邀请设备厂商工程师现场支持。 5） 如果经过问题诊断，发现是设备故障，则启动”备件服务流 程” O 6） 技术服务工程师将本次服务的问题描述、分析和解决方法 记录到 ＜应急技术服务记录 ＞,并要求记录到 ＜工作日志 ＞。本次应急 技术服务结束。 应急服务流程图： 应急服务流程结束 应急服务流程 结束 1.2.3.备件服务流程 1） 如果经过问题诊断，发现是设备故障，即进入备件服务流程。 2） 依照与厂商的备件服务合约，取得备件。 3） 技术服务工程师负责备件安装、配置及测试。 4） 技术服务工程师记录到 ＜ 备件服务记录 ＞,并要求记录到 ＜工 作日志 ＞。本次备件服务结束。 备件服务流程图： 1.2.4.专题服务流程 解决疑难问题流程 如果 ＜系统维护备忘录 ＞内记录的问题一时无法解决 ，即进入解 决疑难问题专题服务流程。 1） 专题服务的主要过程是记录和统计问题产生的时间和条件 结合各种技术支持的资源分析问题和做必要的实验 ；逐步理清问题 的原因；采用适当的技术和管理手段将其排除。 2） 如果问题没有得到解决，转到（1）；如果问题得到解决，继续。 3）技术服务工程师将问题的描述和解决过程记录到 ＜专题服务 报告 ＞；在＜系统维护备忘录 ＞相应条目上注释，并记录到 ＜工作日 志＞。本次专题服务结束。 解决疑难问题流程图： 疑难问题处理流程 专题服务流程 疑难问题处理流程 专题服务流程- 1.2.5.进行特定项目流程 如果客户要求做某些特定项目 ，即进入特定项目专题服务流 程。 1） 依据项目的具体要求，进行项目的可行性和必要性评估并提 交报告;制定项目的技术方案；制定项目的实施和测试方案；进行项目 的实施和测试。 2） 提交 ＜专题服务报告 ＞，并记录到 ＜工作日志 ＞。本次专题服务 结束。 进行特定项目流程图： 特定项目执行流程 专题服务流程=顼目叫1 特定项目执行流程 专题服务流程= 顼目叫1 iff和必盟性神韶’提交并悟担罟 建技术亦整,实*竹洌试方祟 单目实幡 提交*知11观岩报告，祖承喉工fimjk* 琴束 1.2.6.业务扩展服务流程 当客户需要在系统上增加新的业务时 ，即进入业务扩展服务流 程。 1） 依据业务的具体要求，进行项目的可行性评估并提交报告；制 定技术方案；制定实施和测试方案；实施设备安装、配置和测试工 作。 2） 提交 ＜业务扩展服务 ＞，并记录到 ＜工作日志 ＞。本次业务扩展 服务结束。 业务扩展服务流程图： 业务扩展服务流程 业务扩展服务流程 1.3.售后服务计划 质保期 参照 ＜中华人民共和国建设工程质量管理条例 ＞的有关质保条 款，保修期从经过验收之日起计算 ，我司承诺在系统竣