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售后服务人员技能等级考核 管理办法 前言：绩效考核是定级加薪的重要依据，一套公平公正公开且直接量化的绩效考核办 法，就是公司管理体系中最有效的激励措施。积分管理或许是一个有益的尝试，欢迎有识 之士共同分享。 1、总则 为倡导积极进取、主动工作的敬业精神，提高售后服务人员素质，增强顾客满意 度，特制定本办法。 本办法规定，本公司所有售后服务人员的日常工作一律采用积分制度进行月度考 核，并根据积分分值归入相应技能等级，享受相应等级的待遇。从而达到能者多劳， 劳有所得，公平竞技，自觉进取的管理目的。 2、 范围：本办法适用丁本公司所有售后服务人员。 3、 等级设置：本办法规定的技能等级及相应的最低积分设置如下： （表1） 设置 实习期 初级工 中级工 高级工 技师 高级技师 特技技师 等级「 无等级 1级 「2级 3级1 4级 5级 r 6级 最低积分 — 180 210 240 270 300 360 出差补助 含住宿和 市内交通 — 70元/天 80元/天 90元/天 100元/天 110元/天 120元/天 注：最低积分从180分开始是考虑到合格的正式员工最低底薪不能低于 1800元/月；实习期或试 用期薪酬由行政人事部另行规定。 表内规定分值为相应技能等级的最低积分值。年度考核结束时，个人所拥有的积 分值即决定了该员工所处的技能等级。 积分值和薪酬有直接的关系，技能等级则关系到该员工所能享受的其他待遇的不 同，比如出差补助、出差入住洒店等级的不同等。 4、积分管理 4.1积分组成及计分办法：（表2） 类别 计分办法与分值 考核周期 考核人 审核人 基础 经验分 1、 应届毕业生： 80 分 2、 一年以下操作经验： 90 分 3、 一年以上连年以下 操作经验： 100 分 4、 两年以上操作经验： 120 分 5、 售后专职两年以上工作经验以及本 公司在职售后服务人员的基础经验分 值由售后部组织专人评估后确定。 一次性使用 按考核表规定 行政 人事 部人事主管  学历分 1、高中学历： 4 分 1、一次性 使用 行政部人事主 管 行政 人事部 售后经理 2、职业培训每3个月： 4 分 3、三年制大专相关专业： 20 分 4、四年制本科相关专业： 30 分 工作年限 转正后工作满一年加： 3 分 期满后的下 月度加分， 可累计 行政部人事主 管 行政部人 事主管 工作态度 1、 不服从工作安排的： -1 分 2、 每旷工一天： -2 分 3、 工作态度积极： 1 分 工伯度一M： 0 分 工作态度消极： -1 分 （工作态度计分权归各部门经 理，满分3分/月，扣分3分/月） 每月一次 行政人事部 根据当月情 况由客服部、市 场部及配件制 造部各考核 1 次 2级以下 （含2级） 为售后部 部审核;2 级以上主 管副总审 核。 工作绩效 1、 维修无记录： -1 分/次 2、 维修记录经回访后证 明为不实记录： -2 分/次 3、 维修遭客户投诉： -1 分/次 4、 维修成功客户满意：1分/n次 5、 维修小及时的， -1 分/次 6、 一故障多次维修的，-1 分/次 7、 未及时联系客户导致催修的，-1 分/次 每月统计 一次 客户服务部 经理 （考核者弄虚 作假的，发现一 次扣分5分） 客服部经 理 客户满意度 1、 客户不满意： -1 分/次 2、 月累计维修次数不少丁 5 次，且无不满意记录，客户 淌总/基本淌总＞1的： 1 分/月 （例：月维修10次，其中满怠6次， 基本淌总4次，淌总/基本淌总＞1, 得1分） 每月考核 一次 客服部经理 客服部经 理 注：上表中n为员工技能等级；上表中 N=n+4 5、等级与薪酬管理 1.1考核 新员工进厂后，如需安排为售后服务人员岗位的，一律进行为期 3-6各月的业务 技能培训（有售后2年以上工作经历的可直接申请考级）。培训期结束后，公司安排进 行考级。考级内容及分值如下：（表3） 设 置 满分分值 考核人 监 督 备 注 现场考核 35 培训主管 行政部 理论考核 35 培训主管 行政部 工作态度 30 培训主管 行政部 考核总分 上述3像考核总分＞80分的为合格，分值计入积分。 新员工培训结束经过考核后，考核总分达到 80分以上的，可作为初级维修工予以 定级；总分达不到80分的，经过本人申请，允许其延长培训期，培训期延长期限最长 为3个月，期满经过开合如仍不合格的，应予辞退或调换工种。 负责考核的培训主管对学员的考核结果真实性负责，通过考核的学员在工作中如 被发现技能明显短缺的，将追究其考核主管的责任。 1.2顶级与计酬 基础分值 新入职员工经过定期培训和考核后，“考核总分”大丁等丁 80分 的为合格。考核合格的，行政人事部组织相关人员，审核该学员的学历，给出其 “学历分