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写字楼物业服务品质提升措施 写字楼物业服务品质提升措施 一、服务中心 ： 一、服务中心 ： 1、提升项目整体形象，包括提升员工的个人形象，服务中心办 1、提升项目整体形象，包括提升员工的个人形象，服务中心办 公环境、各班组办公环境，给客户一个良好的形象，项目负责人应不 公环境、各班组办公环境，给客户一个良好的形象，项目负责人应不 定期检查，各班组主管每周定期检查，并对存在问题记录，限时督促 定期检查，各班组主管每周定期检查，并对存在问题记录，限时督促 整改。 整改。 2、实施一站式服务：服务中心接到诉求、投诉——客服助理进 2、实施一站式服务：服务中心接到诉求、投诉——客服助理进 行接收——分析由哪个班组处理——班组处理后——反馈给客服员 行接收——分析由哪个班组处理——班组处理后——反馈给客服员 （发出任务的客服员）——客服员回访客户，确保过程中统一接收、 （发出任务的客服员）——客服员回访客户，确保过程中统一接收、 专人负责，最终到达让客户满意。 专人负责，最终到达让客户满意。 3、项目经理 （副经理）应提高检查频次，每周为一个周期按照 3、项目经理 （副经理）应提高检查频次，每周为一个周期按照 公司质检标准完成各类机房、各岗位及项目各角落的检查； 公司质检标准完成各类机房、各岗位及项目各角落的检查； 4、服务中心主管以上人员要求走动式管理，每天对一个岗位进 4、服务中心主管以上人员要求走动式管理，每天对一个岗位进 行跟岗检查 （项目经理两天一次）；并就检查所存在的问题记录，限 行跟岗检查 （项目经理两天一次）；并就检查所存在的问题记录，限 时督促整改。 时督促整改。 5、项目经理 （副经理）每月完成 10人的一线员工单独座谈 （一 5、项目经理 （副经理）每月完成 10人的一线员工单独座谈 （一 季度完成所有员工的座谈），建立 “员工座谈档案”及时了解员工的 季度完成所有员工的座谈），建立 “员工座谈档案”及时了解员工的 动态及时处理存在的问题做好相关记录进行跟踪处理，确保员工的稳 动态及时处理存在的问题做好相关记录进行跟踪处理，确保员工的稳 定； 定； 6、按计划每月完成沟通面60户，及时分析解决业主提出问题， 6、按计划每月完成沟通面60户，及时分析解决业主提出问题， 做好回访和整改跟踪，每月28 日召开分析会议； 做好回访和整改跟踪，每月28 日召开分析会议； 7、针对客户登记的信息进行整理，依据客户经营执照，对客户 7、针对客户登记的信息进行整理，依据客户经营执照，对客户 开业、周年庆进行短信祝贺； 开业、周年庆进行短信祝贺； 8、每月将物业日常工作计划及完成情况以图文形式在项目大堂 8、每月将物业日常工作计划及完成情况以图文形式在项目大堂 电子屏公示，加深客户对物业服务工作的感知。 电子屏公示，加深客户对物业服务工作的感知。 二、经理助理： 二、经理助理： 1、每周必须沟通15家客户，听取客户的意见、建议，拉近物业 1、每周必须沟通15家客户，听取客户的意见、建议，拉近物业 与客户的距离，让客户了解我们的工作。 与客户的距离，让客户了解我们的工作。 2、提高检查频次，以一周为一个周期必须走完项目的各个角落； 2、提高检查频次，以一周为一个周期必须走完项目的各个角落； 3、重新规划保洁岗位人员及保洁区域； 3、重新规划保洁岗位人员及保洁区域； 4、负责检查落实客服人员的大堂礼仪岗。 4、负责检查落实客服人员的大堂礼仪岗。 （一）客服班组： （一）客服班组： 1、根据实际情况，调整上班时间，将原来下午上班时间改为14： 1、根据实际情况，调整上班时间，将原来下午上班时间改为14： 30—17：30，并且中午12：00－14:30采取轮班制度。 30—17：30，并且中午12：00－14:30采取轮班制度。 2、增加客服人员在大堂值班的制度，每天8:15对大堂及重要的 2、增加客服人员在大堂值班的制度，每天8:15对大堂及重要的 公共区域进行巡查，8:30—9:00在大堂进行礼仪岗，9:00以后对楼