写字楼物业服务品质提升措施.pdf

写字楼物业服务品质提升措施 写字楼物业服务品质提升措施 一、服务中心： 一、服务中心： 1 1、提升项 目整体形象，包括提升员工的个人形象，服务中心办 、提升项 目整体形象，包括提升员工的个人形象，服务中心办 公环境、各班组办公环境，给客户一个良好的形象，项目负责人应不 公环境、各班组办公环境，给客户一个良好的形象，项目负责人应不 定期检查，各班组主管每周定期检查，并对存在问题记录，限时督促 定期检查，各班组主管每周定期检查，并对存在问题记录，限时督促 整改。 整改。 2 2、实施一站式服务：服务中心接到诉求、投诉——客服助理进 、实施一站式服务：服务中心接到诉求、投诉——客服助理进 行接收——分析由哪个班组处理——班组处理后——反馈给客服员 行接收——分析由哪个班组处理——班组处理后——反馈给客服员 （发出任务的客服员）——客服员回访客户，确保过程中统一接收、 （发出任务的客服员）——客服员回访客户，确保过程中统一接收、 专人负责，最终到达让客户满意。 专人负责，最终到达让客户满意。 3 3、项 目经理 （副经理）应提高检查频次，每周为一个周期按照 、项 目经理 （副经理）应提高检查频次，每周为一个周期按照 公司质检标准完成各类机房、各岗位及项 目各角落的检查； 公司质检标准完成各类机房、各岗位及项 目各角落的检查； 4 4、服务中心主管以上人员要求走动式管理，每天对一个岗位进 、服务中心主管以上人员要求走动式管理，每天对一个岗位进 行跟岗检查 （项 目经理两天一次）；并就检查所存在的问题记录，限 行跟岗检查 （项 目经理两天一次）；并就检查所存在的问题记录，限 时督促整改。 时督促整改。 5 10 5、项目经理 （副经理）每月完成 10 人的一线员工单独座谈 （一 、项目经理 （副经理）每月完成 人的一线员工单独座谈 （一 季度完成所有员工的座谈），建立 “员工座谈档案”及时了解员工的 季度完成所有员工的座谈），建立 “员工座谈档案”及时了解员工的 动态及时处理存在的问题做好相关记录进行跟踪处理，确保员工的稳 动态及时处理存在的问题做好相关记录进行跟踪处理，确保员工的稳 定； 定； 6 60 6、按计划每月完成沟通面 60 户，及时分析解决业主提出问题， 、按计划每月完成沟通面 户，及时分析解决业主提出问题， 28 做好回访和整改跟踪，每月 28 日召开分析会议； 做好回访和整改跟踪，每月 日召开分析会议； 7 7、针对客户登记的信息进行整理，依据客户经营执照，对客户 、针对客户登记的信息进行整理，依据客户经营执照，对客户 . . . . . . . . 开业、周年庆进行短信祝贺； 开业、周年庆进行短信祝贺； 8 8、每月将物业 日常工作计划及完成情况以图文形式在项 目大堂 、每月将物业 日常工作计划及完成情况以图文形式在项 目大堂 电子屏公示，加深客户对物业服务工作的感知。 电子屏公示，加深客户对物业服务工作的感知。 二、经理助理： 二、经理助理： 1 15 1、每周必须沟通 15 家客户，听取客户的意见、建议，拉近物业 、每周必须沟通