互联移动体验开启崭新商机v3_零售行业.docxVIP

1. 思科互联移动体验开启零售崭新商机 Burberry的CEO安吉丽娜曾经说过，大多数人不会记得你说过什么做过什么，但是他会记得你的服务给他带来的感受。留住现有客户并吸引新客户是所有零售商家的命脉。 现在是一个移动设备流行的社会，国际电信联盟在2012年7月的调查显示，全球有近70亿手机用户，平均每人有一台移动设备。移动设备的快速增长使得Wi-Fi成为首选的网络接入方法，在美国每个人平均拥有超过一台移动设备，并且每年销售1.25亿部智能手机（数据来源：/，2013年）。按照这一增长速度，预计到2016年全球会有100亿台移动设备。移动互联网和移动设备的发展使零售商家与客户之间的连接比以往任何时候都要容易，但是没有情景的连接毫无意义。当今的客户需要根据他们的需求和爱好量身定制内容和服务。这种相关性是将随机的通信转变为有价值的信息甚至销售机会的关键。 一方面零售商家看到移动性以及使用Wi-Fi网络能够给用户提供创新的服务，提高客户体验。另一方面也可以为零售商家带来巨大的商机和挑战，他们可以从这种增长中来挖掘业务价值并开启崭新的商机，展开OTO(online to offline)的新型业务模式。这样线上和线下的业务结合，既能充分发挥出传统零售商家在线下服务的优势，同时也促进他们线上业务的发展。 客户会持续评估跟他们有业务的零售商家。可以提供更高价值（无论是提供更好的产品和服务还是更优惠的价格）的零售商家将会成为客户的首选。零售商家通过为客户提供 Wi-Fi 网络连接只是开启了一条直接的通信通道，但客户需要高度个性化和交互式的工具。零售商家通过提供符合客户实时需要和偏好的内容和服务，提升了用户基于情景的丰富体验，进一步提升客户的忠诚度及销售量。 Wi-Fi：开启业务价值 Wi-Fi网络现在似乎无处不在，消费者对网络的通用性和性能要求越来越多，但零售商家除了从Wi-Fi接入收费角度或通过免费接入吸引更多用户以外没有看到其它获益方式。如今我们期待咖啡店、酒店、机场、商店、体育场馆甚至在城市的街道上都有Wi-Fi接入，这样我们可以在任何时间看视频，下载应用程序和打电话。鉴于技术的进步，这些Wi-Fi网络，在为移动用户提供有价值的互联网接入的同时，也在收集大量的信息，这些信息可以提供针对使用网络用户的价值，也是商业价值。 用户对Wi-Fi网络的连接可以分为3个步骤：检测、连接、互动。首先用户检测到所在场所的Wi-Fi信号，然后选择连接SSID并通过认证，最后通过Wi-Fi获取相关信息。只有牢牢把握这三个阶段，零售商家才能将Wi-Fi 从IT 成本中心转变为业务创新者和收入推动者。 下图可以清晰地看到思科的互联移动解决方案是如何工作的： 2.思科互联移动体验解决方案 思科互联移动体验(CMX)，建立在思科统一访问架构上，将无线局域网(WLAN)上移动设备的位置数据转化成有价值的业务信息，并可以立即应用在市场营销、业务运营和安全管理方面。 通过思科移动服务引擎(MSE)，统一收集用户无线客户端上、下线时间、位置和MAC地址，这些信息是从网络中无线接入点覆盖的移动设备中提取出来。没有关联到零售商家无线网络的设备也可被发现并记录其位置。收集到数据可以按时间排序，设定不同区域和并进行运动分析。对于已经收集到的海量数据，为了获取有价值的信息，需要使用一套复杂的数据抽取和数据挖掘技术，系统的计算各种因素如停留时间、运动模式、拥挤，瓶颈识别等，为营销、运营和业务管理提供巨大的价值。 互联移动体验（CMX）如何在检测、连接和互动三个阶段工作： ? 检测：客户靠近零售商家无线网络时，无线网络会检测到客户移动设备产生的无线信号及其特性。一种方式是通过集成在任何iOS或者Android的移动应用实现，另一种方式是通过集成在移动设备高通芯片上的移动服务通告协议（MSAP）实现。 ? 连接：客户收到无线网络推送的通知，提示有可用的 Wi-Fi 网络接入服务，即可安全地连接到零售商家无线网络中。同时使用户以简单、可定制和位置感知的方式接入。 ? 互动：客户接入网络后，零售商家就可以使用个性化的服务与客户互动。通过这种双向的通信，零售商家可以与客户建立起实时的增值关系。通过三种方式可以更有效地与客户互动： 基于浏览器的互动，包括基于位置的信息推送以及Wifi向导（下图A和图B所示）； 基于应用App的互动，包括基于位置的信息推送以及Wifi向导（下图C、D所示）； 基于设备的互动。 图A：基于浏览器的信息推送 图B基于浏览器的Wifi向导 图C 基于顾客位置的APP方式的信息推送 图D APP方式的Wifi向导推送 与客户互动实现的收益如下： 提升现有客户的忠诚度，降低获取新客户的成本并扩展与当前客户的关系。 通过打造不同于竞争对手的个性化体验来为新客户提供更具