水吧客服员服务规范.pdf

售楼部 (水吧 )客服人员服务规范 一、班前 1、客服部（水吧）人员提前 10 分钟到岗 2 、进入工作岗位，与夜班安保值班人员交接物品，并填写交接班记录表。 3、检查工作所需物品清洁程度，如未清洁物品迅速清洗 4 、物品清洗完毕不得留有水渍，需用干布擦拭干净 5、用专用烧水器将水烧开，分别将加水瓶装满。 6、现磨咖啡流程具体见咖啡机使用说明 7、速溶咖啡冲泡方法见食品食用说明书 8、点心准备具体根据不同点心临时确定方法和流程 9、 检查各烧水壶及容器，使用分类工具按分类容器将各种饮料、茶水装满待 用 。 10、 准备好一切工作所需物品（含各式饮料、点心） ，开启音响，播放轻音乐， 等待客户。 二、班中 1、客户进入售楼中心，时刻观察客户动向，待客户落座洽谈区，应迅速用左手 持托盘，右手送上茶水或饮料，送上饮料之前需向客户致意：您好（您们好） ， 请喝茶（水）。 注意事项：应用左手持托盘，右手端送客户杯具。右手端起客户杯具时，手指 或虎口部分只能接触杯具下端的三分之一或三分之二部位，切不得接触杯具上 端三分之一部位。如客户落座沙发区和户外平台沙发区，客服人员应采用蹲式 服务（以下服务同此要求） 。 2 、如客户有特别需求，应请客户稍等，迅速返回水吧台准备，然后用托盘送上 精品文库 3、如客户落座后直接要求指定的饮料， 客户人员应按照客户要求， 备好相应的 饮料用托盘端着送上。 4 、密切观察客户，如客户与销售员洽谈时间较长，或客户茶水（饮料）不足杯 具三分之一时，应及时上前续添，上前时应向客户致歉：对不起，打扰一下， 能为您续点水（茶）吗？待客户同意后，用右手端起客户的杯具放置托盘，续 上水后，用右手轻轻放置客户面前，不得发出较大声响。 5、客户饮用咖啡时，可利用为其他客户服务的便利观察该客户咖啡饮用情况， 如客户有续添的需求，应及时续添，如客户不需续添，可为客户改换茶水，用 托盘送上。 6、密切观察洽谈桌上烟缸内杂物（烟头）情况，烟头超过 5 个（小烟缸烟头 不得超过 2 个），或达到一个水果的果皮、果核（西瓜、橘子皮等，其他小的 果皮视当时具体情况由客服人员自行定夺）应立即更换烟灰缸。 7、如有两位或以上客户同时食用水果或点心， 可等待客户全部食用完毕后， 一 次更换烟缸。 8、大烟缸更换时，客服人员应对客户致歉：对不起，打扰一下，帮您更换一下 烟缸，可以吗？待客户许可后，先用干净玻璃碟盖住需更换的烟灰缸（防止将 烟缸内的烟灰、杂物飘起或掉落） ，单手轻轻拿起烟缸，放于托盘内，将托盘内 干净的烟缸单手拿起，轻轻放置洽谈桌中央，不得发出较大声响。 9、客户离开时，应立即上前收拾洽谈桌上杯具及烟缸，返回水吧台，并取出干 净的烟缸放置原位。 10 客服人员在面对客户时， 必须时刻保持微笑， 在替客户服务过程中， 如正面 与其他客户交会时，应对客户微笑并打招呼：您好（您们好） 。 11 如班中发现天气不好或光线不足时，需按实际情况开启所需照明。 欢迎下载 2 精品文库 12 时刻注意是否有领导或贵宾使用 VIP 室，如果有使用，应立即前往服务， 使用托盘，根据人数送上相应杯数的茶水立即前往进行服务，进入时需敲门， 待室内贵宾或领导同意后方可进入，如门未关闭，可轻轻敲击门边框 13 进入 VIP 室首先向客户致意：您好（您们好） ，然后向领导问好： ** 好 14 询问客户需要什么饮料： 请问您要喝点什么饮料？然后询问领