中国移动基于客户需求服务感知提升研究精选.ppt

綻放 Let's Explore 中国移动通信集团全网客户服务示范 基于客户需求的服务感知提升研究 服务产品化管理及应用  目录 放 项目背景 项目实施 项目成效 项目总结 1页/共48页 正栳厚量臻于至。  全业务运营时代,市场竞争已演变为服务的竞争 放 服务的竞争 产品的竞争 以客户服务为中心 过贴合客户需求的差 资源的竞争 以产品及销售为中 异化服务手段,形成客 户粘性 以网络建设为中心 新技术吸引客户眼球 通过网络资源的差异 化形成市场区隔 ■中国电信推出“五个一”服务举授 ■中群推出土项便民服务榿 q告 1.创新服务,提升能力 2用户快谊,规平等 取通将今年家“酒楼与蛋务”的主,出十项使民蛋务学督 清单,非语遭 题多 板圆份址:国4管混 0=值自主 5务标遭,科学须先 一键人捷判通 拉,严格出理 儿(分注 0-量务 影默有”BP动,方大割“环界7电子渠,消数快捷 保证质量、接受誓 正栳厚量臻于至  如何让客户更多的感受到我们的服务呢? 放 ·客户服务是无形的,因此很难直观向客户展示和沟通 思考 如何提高客户对移动的服务体验感知? ·如何根本上改善客户对服务的主观感受? 通过服务产品,实现服务的有形化和产品化 通过有效的服务产品整合包装,更加便于服务的传播宣 传,增强客户的服务体验感知。 通过服务产品的可重复利用与优化,让客户体验到不断 提升、不断改进的服务 页/共48页 正栳厚量臻于至。  目录 放 项目背景 项目实施 项目成效 项目总结 4页/共48页 正栳厚量臻于至。  服务产品探索之路 放 在服务显性化探索的道路上,北京公司在领导的支持与指导下潜心研究,使服务产品经历了从萌芽 到茁壮的生长历程,如今北京公司凭借丰富的服务产品已羸得了越来越多客户的心 年探索 精细管理 共创10余种服务产 打通产品管理流程 建立服务产品经分专题 ■2007年 氵■2009年 ■2010年 价值思考 科学规划, 产品优化 提出服务产品理念 建立服务产品体系 丰富客户意见收集渠道 通活余量尽在控 白 听者王需啦的析 正栳厚量臻于至  服务产品建设实现了三大里程碑式突破 放 精细化管理程度 突破三 第一次实现服务 产品管理经分支撑 全面步入服务产品 突破二 精细化管理阶段 第一次建立了服 务产品管理流程 实现对服务产品 突驶一 的体系化管理 第一次对服务产 品进行了分类,实 现了“服务”的规 范化和系统化 服务产品管理规模 6页/共48页 正栳厚臻于至。  突破一:引入需求理论,挖掘客户服务产品需求 放 引入客户需求分析的经典理论马斯洛需求层次理论,针对客户电信服务诉求,将服务需求划分 需求分析——马斯洛 对应电信服务产品的诉求 需求层次理论 与电信服务间接相关,满足客户精 神方面需求的服务,包括关怀类 最高等级的需要 工作类需求 尊重的需求 与电信服务间接相关,满足客户与 工作有关的需求,包括商务类服务 尊和权力欲三类 社交的需求 与电信服务间接相关,满足客户生 渴望得到家庭、团体 活、娱乐、信息方面的服务,包括 友、同事的关怀爱护理 休闲渠乐类、生活信息类服务等 在基础务上附加的与电信直接相 要求职业安全、生活稳定,希 盟免于灾难、未来有保障等 关的服务,包括提醒类、资费沟通 基础类需求 人们最原始、最基本的需要,如 电信提供的基础服务,包括业务办 吃饭、穿衣、住宅、医疗等等 理、业务变更、业务查询等服务 第7页/共48页 正栳厚量臻于至。  放 正栳厚量臻于至。  突破二:构建起一体化的服务产品管理流程 放 为进一步深化对服务产品系统化和规范化管理,北京公司梳理并建立服务产品的设计开发、传播 推广以及评估优化为一体的服务产品管理流程,实现了对服务产品的科学管理 以客户需求为导向 实现服务产品化管理 服务产品设计 服务产品传播 服务产品优化 建立科学的服务产 3W理论实现市场精 多角度立体化的服 品设计体系,让产 准定位,让服务产 务产品评估,让产 品开发“有理有据 品推广“深入人心” 品品质“精益求精” 9页/共48页 正栳厚量臻于至。