物流客户服务判断题.pdf

三．判断题 1. ×）客户服务包括客户和企业的客户服务部门。 2. （×）客户服务的基本原则，是“内外结合，双向沟通”。 3. （×）客户服务的方式，是“平等互利，共同发展”。 4. （×）客户服务是一个附加服务，目的只是为了获取经济利益。 5. （√）客户服务是一种增值服务，可增加购买者所获得的效用。 6. （√）物流客户服务应从属于附加产品的范畴， 它不同于一般传统意义上的 服务，而是强调其是能够为所有供应链成员实现价值增值的一系列活动。 7. （√）物流服务是企业实现差别化营销的惟一方式和途径。 8. （√）物流服务的宗旨是在服务数量与品质上都要达到货主满意。 9. （√）物流服务具有一个生要特征，即它有一个固定的目标。 10. （√）物流客户服务的移动性要求试图以客户服务制胜的企业必须不断地 开发出 新方法，使客户了解其价值。 1. （×）运输、配送与保管是物流服务的中心内容，而运输与配送是物流体系 中所有静态内容的核心，保管则是惟一的动态内容。 12. （×）物流服务的装卸搬运、包装、流通加工与物流信息则是物流的核心 内容。 13. （×）核心产品 是添 加客 户并 未期 望 的利 益，它能把公司的产品或服 务与竞争者 4 的产品或服务区别开来。 14．（ ×）运输服务越快，转移中的存货就越少，可以利用的运输间隔就起长。 15． （√）仓储在物流体系中是唯一的静态环节。 16．（×） CRM是企业与其外部外部客户互动一体化的管理过程， 17．（×）物流客户信息的收集和分析是物流客户识别与管理的基础。 18．（×）广告促销具有灵活性强，富有人情味、易于沟通的优点。 20．（√）客户服务与支持是客户关系管理中的重要部分。 21、（ × ）客户服务代表与企业生产计划人员没有太大的区别。 22、（ 错 ）拨打电话时，应首先向客户通报自己的姓名。 23、（ 对 ）示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心 向下的手势。 24、（对 ）物流服务的宗旨是在服务数量与品质上都要达到货主满意。 25、（对 ）物流服务的装卸搬运、包装、流通加工与物流信息都是物流的核 心内容。 26、（ ×）上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。 27、（ 对 ）上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动 鞋、拖鞋及奇异服装。 28、恰当地处理企业形象危机是企业综合实力的体现。 （对） 29、处理客户服务事故要坚持速度第一的原则。 （对） 30、（ 对 ）物流企业各部门机构间既有着严格的职责划分、又互相合作和配 合。 31、（ 对 ）投标是指愿意按照招标书的要求和条件进行交易的单位或企业报 出价格，拟就详细方案，开列清单，向招标人投函的活动。 32、（ 对 ）大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建 议、消除问题的原因， 并采取正确的行动是必须的。 33、（对）电话回访中，在任何可能的情况下，都以企业的统一客服号来呼出。 34、（ 对 ）客户服务与支持是客户关系管理中的重要部分。 35、（ 对 ）一般来说，正式的客户信息调查大体上可分为准备阶段、搜集阶 段和具体行动阶段。 36、（对 ）物流客户信息是物流信息的重要组成部分，是物流库存和发货管 理的直接依据。 37、 （ 否 ）封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断， 是客户只能回 答“是”或“否”的问题。 38、（ 错 ）客户服务是一种增值服务，可增加购买者所获得的效用。 39、（ 对 ）物流客户信息收集的程序一般可分为准备阶段、搜集阶段和具体 行动阶段。 40、（ 对 ）客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值 来衡量、体现。 41、从业种来看， 制造业重视运输的安全性和准确性以及运输总时间的缩短等运 输服务方面的质量，批发业和零售业重视运输费用的低廉性。 （ 错 ）