第一章 连锁经营基本原理.ppt

连锁经营管理 主讲人：廖纪英 电话办公室：B6-229 答疑时间：周二下午2：00-4：00 Email: ljydyq4803@163.com 第一章连锁经营基本原理 本章主要内容： 第一节 连锁经营概述 第二节 连锁经营的优势和风险 第三节 连锁经营的类型 第四节 连锁经营的行业分布和业态选择 第一节 连锁经营概述 本节主要内容: 一、连锁经营管理的概念 二、连锁经营的特征 三、连锁经营与传统经营的本质区别 一、连锁经营管理的概念 所谓连锁经营，简单的说就是组织发展连锁店（Chain Store）。 英美连锁企业的考核标准 美国：一家总店控制下的十家以上的经营相同业务的连锁分店。 英国：1、单一所有；2、集中领导、同意管理；3、设立的企业要相同；4、有十个以上的成员店。 二、连锁经营的特征 （一）具备统一的经营商品或服务项目 （二）采用统一的企业识别系统（CIS） （三）实行集中统一的经营管理战略和策略 （四）经营理念统一 （五）组织统一的、专业化分工与协作相结合的经营管理过程 （六） 按照零件组装的方式发展连锁分店 1）商品和服务的统一 这是连锁企业经营内容的统一，是满足同一目标顾客的营销方式的统一。 表现在：连锁企业各门店所经营的商品都是经过总部精心策划和挑选的，是按照消费者需求做出的最佳的商品组合，并不断更新换代。 所提供的服务也是统一规划的，无论到任何地方任何一家门店，服务都是统一的规范的。从而增强顾客的忠诚度。 2）企业识别系统及商标统一 系统及商标统是企业的外在形象。 企业识别系统，是指连锁企业所暴露给公众的直接印象，包括连锁企业的招牌、标志、商标、标准色、标准字、装潢、外观、卖场布局、商品陈列、包装材料、员工服装、识别卡等。 作用在于不仅有利于识别，更重要在于消费者的认同，对企业产生很深的印象。 要注意：外在形象的统一是远远不够的。 3）经营管理统一 这是企业内部管理模式的统一，是制度层面的统一。 表现在：经营战略、经营策略上实行集中管理，即由总部统一规划，制定规范化的经营管理标准，并下达给各门店认真执行；各门店必须遵从总部所颁发的规章制度，一切标准化、制度化、系统化。 制定统一的连锁经营运营手册。 4）经营理念统一 这是企业全体员工的观念与行为的统一，是文化层面的统一。 连锁企业的理念是该企业的经营宗旨、经营哲学、价值观念、企业定位和中长期的战略的综合，是其全部经营管理活动的依据。 连锁经营的3S特征 1）简单化（simplification) 首先是由其行业特点决定的。 其次，连锁经营的简单化还取决于减少经验因素的影响。 第三，通过员工操作手册完成任务，即使人员频繁变动，也不会影响操作。 2）标准化（standardization) 标准化是指连锁企业适应市场竞争的需要而采取的作业形式，是为持续地生产、销售预期品质的商品和服务而设定的既合理又较理想的状态、条件，是能反复运作的经营系统。 标准化工作步骤 首先，科学制定各项作业标准和管理标准。包括企业整体形象标准、商品服务标准化、生产、服务设施和操作工艺标准化、作业流程标准化、考核评估标准化。 其次，通过严格的培训让操作人员掌握各项标准。如通过编写详尽的运营手册，作为培训员工的依据。 最后，通过严格的管理保证标准化的实施。 通常的做法是：设立督导员岗位，督导员就是到各个门店去检查、评价运营过程中是否按照标准实施，同时也给相应的指导。或者采用“神秘顾客”的方法，让检查员以普通顾客的身份出现在店中，根据亲身接受的服务对门店进行考核。 应当注意： 标准化的制定并不是一劳永逸的，而应随着时代的进步和条件的变化不断更新。通过总部的研究开发，以不懈的努力来改善连锁店的营运标准，标准化才不会僵化。 3）专业化（specialization) 专业化是指连锁店的运营必须在整体规划下，进行专业分工，在分工的基础上实施集中管理，从而将工作特定化和进一步专家化，追求独特和卓越，开发、创造出独具特色的技巧及系统。 这种专业化既表现为总部与门店的专业分工，也表现为总部内部和门店内部各个环节、岗位、人员的专业分工。 专业化的表现 首先，专业化表现在连锁经营系统内部与门店之间的职能分工上。总部的作用就是研究企业的经营技巧，并直接指导门店的经营，这就使门店摆脱了过去靠经验管理的营销，大大提高了企业管理水平。 好处：技术共享 成本共摊 其次，专业化表现在连锁总部设置不同职能部门进行业务管理分工上。 再次，专业化表现在连锁门店依据运营程序与作业特点进行岗位分工上。 人尽其才 根据实际需要通过招聘或内部培训获得必要的人才，再根据他们的经历、能力、学历将其分配到合适的作业程序上。 经验： 如果简单化是贡献 标准化就是连锁经营向规模发