服务意识教学.pptxVIP

中信银行信用卡中心员工服务意识培训教学课件;掌握服务内涵、服务外延的真正含义。 把处理关键服务时刻问题的EOAC模式运用到服务工作中。 树立服务意识 了解卡中心的“五心级”服务文化 ;课程守则;内容提要;体验全球顶级服务;;;服务技巧固然重要，但“好”的服务意识才是企业服务水平从优秀到卓越的关键;服务内涵：为结果负责、超越客户期望、价值创造双赢;服务提供人员;EOAC模型：培养服务意识，从每个关键时刻开始;;有一位白金客户;于事无补的挽留;我们再来看看之前究竟发生了什么;;让我们用EOAC来分析刚刚视频中他们做得不够好的地方;对比分析：王小娴、方维天与辛可对客户的认知;探索的过程其实就是双方认知统一的过程;首 他们分别作了什么提议，这些提议是否合理可行？有什么重要遗漏？; 王小娴、方维天和辛可各自做了什么？;回顾辛可为李先生提供的服务，我们看到一个重要的现象; 你身边的“服务迁移”现象  它们为什么会发生？;“服务迁移”现象带来的后果;;现在试着回答：究竟是谁弄丢了这个客户?;缺乏服务意识导致的连锁反应;;服务技巧固然重要，但“好”的服务意识才是企业服务水平从优秀到卓越的关键;案例重演：不一样的服务意识，不一样的结果;让我们再从EOCA模型分析王小娴与方维天的行为有什么改善？;如何培养服务意识，从EOAC 模型开始;; 为客户着想，了解客户的两个重要利益;评估自己的倾听技巧;肢体语言 问对问题 不要打岔 确认 对观感作出回应 和对方站在相同的立场 ;综述：为客户着想，用心倾听以及主动沟通是在探索环节的三个核心原则;;;在采取具体行动时，要遵循双赢的处事原则;;;每个人都要树立有责任的服务意识;每个人都要对结果负责;最后，多问一句话：“请问还有什么可以帮到您？”;最后，我们一起来感受一下卡中心的服务文化