大酒店管理中的投诉处理技巧.doc

酒店管理中投诉处理技巧 酒店管理中投诉处理技巧 服务是酒店关键产品，酒店经过销售服务、设施而赢利。来宾和酒店关系是买和卖关系，也是被服务和服务关系。到店来宾以双方约定价格来购置特定服务产品，从而满足本身在物质上和精神上需要。当来宾认为所付出费用和得到服务产品质量不成正比，即认为所购置酒店产品非所值时，就会产生投诉。 一、 正确定识来宾投诉行为 客人投诉不仅仅意味着客人一些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店职员服务工作质量和管理工作质量一个劣等评价。任何酒店任何职员全部不期望有来宾投诉自己工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名酒店也会碰到客人投诉。成功酒店善于把投诉消极面转化成主动面，经过处理投诉来促动自己不停工作, 预防投诉再次发生。正确定识来宾投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店消极影响，更关键是把握投诉所隐含对酒店有利原因，变被动为主动，化消极为主动。 1、投诉是基层管理工作质量和效果晴雨表，是提升基层管理质量推进力。 对第一线服务而言，基层管理关键对象是服务员在服务现场工作质量；对后勤；部门而言，基层管理关键对象为协同前线部门，确保酒店产品整体质量符合要求，不管前线或后勤部门，全部经过自己工作和来宾产生直接或间接沟通，是客人心目中"酒店代表"。以前台部行李员、接待员、总机接线生，到客房部服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅咨客、服务员到厨房各工序职员，到管事部、洗涤部各岗位人员，她们工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为产生。 来宾投诉行为实际上是酒店基层管理质量晴雨表，经过投诉，酒店能够立即发觉自己发觉不了工作漏洞；经过投诉，酒店能够立即发觉自己发觉不了工作漏洞；经过投诉，能够鞭策酒店立即堵塞漏洞、对症下药，处理可能是长久以来一直存在着严重影响酒店声誉工作质量问题。 即使是客人有意挑剔、无理取闹，酒店也能够从中吸收教训，为提升经营管理质量积累经验，使制度不停完善，服务接待工作日臻完美。 ２、来宾直接向酒店投诉，将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但她们会在酒店经过其它路径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉机会也没有了。 在以投诉方法表示自己意见客人中，也存在着多个不一样具体方法： ① 直接向酒店投诉这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己要求和愿望，所以，直接向酒店投诉能尽可能争取挽回本身损失。 ② 不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉 选择这种投诉渠道往往是那些些由旅行代理商等介绍而来客人，投诉内容往往和酒店服务态度、服务设施齐全、配套情况及消费环境相关。在这些客人看来，和其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。 ③ 向消费者委员会一类社会团体投诉 这类客人期望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以主动态度去处理目前问题。 ④ 向工商局、旅游局等相关政府部门投诉。 ⑤ 运使用方法律诉讼方法起诉酒店 站在维护酒店声誉角度去看待客人投诉方法，不难发觉，客人直接向酒店方法。酒店接收客人投诉能控制有损酒店声誉信息在社会上传输，预防政府主管部门和公众对酒店产生不良印象。从确保酒店长远角度出发，酒店接收客人投诉能预防因部分客人投诉而影响到酒店和关键用户业务关系，预防因不良信息传输而造成对酒店潜在用户、客人误导。直接向酒店投诉客人不管其投诉原因、动机怎样，全部给酒店提供了立即作出补救、保全声誉机会和作周全应正确准备余地。 正确定识客人投诉对酒店经营管理主动面，为正确处理客人投诉奠定了基础。对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总而言之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉基础态度。 二、基层管理中投诉类型 酒店受理客人投诉关键场所在前台和餐厅。不少酒店客房和餐饮营业收入是整所酒店经营收入两大支柱，前台、客房部和餐饮部接待客人人数百分比较大，所以，投诉客人多为住客、食客，投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理。前台和餐厅是酒店直接对客人服务营业场所，食客对食品质量投诉往往是经过餐厅而非厨房，住客对客房设施投诉往往是经过前台而非工程部，所以，前台、客房和餐厅基层管理人员尤其需要了解投诉客人心理活动，方便利用投诉处理技巧，妥善处理投诉。客人投诉往往是因为酒店工作上过失或酒店和来宾双方误解、不可抗拒力或一些客人别有用心等原因而造成。 就客人投诉内容不一样，可分为： １、对酒店某工作人员服务态度投诉。 对服务员服务态度优劣甄别评定，即使依据不一样消费经验、不一样个性不一样心境来宾对服务态度敏感度不一样，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈客人往往以服务态度欠佳作为投诉内