企业顾客关系管理一些主要经营架构与流程模式.pptVIP

企業顧客關係管理(CRM)的 些主要經營架構與流程模式 班級:專資一甲 指導老師:余強生博士 組別:第四組 學生:S9128005陳文亮 S9128034莊雯琪 S9128025邱曉莉 S9128038羅台榕 Evaluauon onr. ch Asposeslides for NET 4o dient P Evaluation only. Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo 71 Copyright 2004-2017Aspose Pty L 報告人:陳文亮 Evaluauon onr. ch Asposeslides for NET 4o dient P Evaluation only. Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo 71 Copyright 2004-2017Aspose Pty L 壹、緒 貳丶以顧客魚度為基礎的CRM經營模式 參丶以建構角度為基礎的CRM經營模式 肆丶以流程魚度為基礎的CRM經營模式 伍丶 Meta-Model:一個整合性的CRM經營模式 陸丶結論 Evaluauon onr. ch Asposeslides for NET 4o dient P Evaluation only. Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo 71 Copyright 2004-2017Aspose Pty L 緒 CRM的定義 企業藉由與顧客充份的互動’來了解及影響 顧客的行為,以提昇 顧客的贏取率( Customer Acquisition) 顧客的留住率( Customer retention) 顧客的忠誠度( Customer Loyalty)及 顧客獲利率( Customer Protitability) 一種經營模式 根Sw(2019的定義 Evaluauon onr. ch Asposeslides for NET 4o dient P Evaluation only. Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo 71 Copyright 2004-2017Aspose Pty L CRM的定義 企業從各種不同的魚度來了解及區別顧客 以發展出遍合顧客個別需要的產品服務(PS)的 種企業程序與資訊科技的組合模式。其目的在用 以管理與老顧客的關係’以使他們達到最高的忠 誠度丶留住率與利潤貢獻度’並同時有效率選擇 性的吸引好的新顧客。 根擦 Iwana2019)的定莪 Evaluauon onr. ch Asposeslides for NET 4o dient P Evaluation only. Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo 71 Copyright 2004-2017Aspose Pty L 大量行銷CRM比較 大量行銷 CRM 賣一種P⑤給許多顧客 賣許多產品給一個顧客 區隔的Ps 區隔顧客 持續吸引更多的新顧客 持續吸引老顧客買更多的PS 以產品功能為焦點 以顧客的價值為焦點 間斷性的顧客互動 持續不斷的顧客互動 顧客為市埸研究的外部對象顧客為參與生產流程的內部對象」 短期市場佔有率導向 長期顧客合夥關像導向 經濟規模生產 廣度的服務範疇 與上下游的PS交易 與上下游資訊知識的分享關像 Source: Tiwana 2000 Evaluauon onr. ch Asposeslides for NET 4o dient P Evaluation only. Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo 71 Copyright 2004-2017Aspose Pty L 企業市場策略的改變 生產導向 產品導向 銷售導向 顧客導向 Evaluauon onr. ch Asposeslides for NET 4o dient P Evaluation only. Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo 71 Copyright 2004-2017Aspose Pty L 本文研究目的 ●針對企對在設計CRM的經營模式與流程時 找出有哪些重要丶相關的研模式可供企 業参考 以顧客丶建構與流程之角度來區分及探討 這些模式的內涵 ●歸納岀一個較宏觀的Meta-Mode來整合這 些不同角度的模式與架構。 Evaluauon onr. c