电话营销新人培训营销技能.ppt

今一企业营销中心 主讲人：陈志巍 一、电话营销的起源 ? 美国电话营销开始于上世纪 70 年代末、 80 年代初，目前是全球电话营销市场 目前最发达繁荣的国家 ，据美国直销协会 (Direct Marketing Association) 统计：美国电话营销从业人员 650 万人 ( 最高时期占总就业人口的 3%) ，从事电 话营销服务的企业 8 万多家；美国 2002 年电话促销方面的开支为 803 亿美元， 2006 年电话营销开支增至 1048 亿美元；美国本土通过电话购物的人员最高占 总人口的 45% ；美国本土电话营销相关产值高达 5 千亿美元。根据英国电话营 销协会 CCA 统计数据：英国注册的电话营销中心超过 5000 家，电话营销就业人 口 35 万人；在苏格兰，电话营销属于当地政府重点扶持的产业，电话营销人 员超过 4.6 万名。 ? 在我国大陆地区，电话营销业务从 1999 年开始广泛应用于拨入电话， 2001 年 开始应用于外拨电话，方式以数据库清洗、市场调查、客户关怀及寻找潜在 客户为主。 2003 年，外拨电话营销呈现发展的趋势，以销售电信产品、软件、 信用卡为上。随着人们认识的提高，越来越多的管理咨询企业也积极应用电 话营销进行市场推广 .2003 年我国因“非典”产生的“非接触经济”直接促进 了我国企事业单位利用电话进行销售产品或提供咨询服务。以销售电信产品、 软件、信用卡为主的外拨电话营销呈现发展的趋势。 DELL 应该是在我国真正 从事电话销售的第一家企业 , 其在我国短短五年的业绩表明 , 电话销售这种销 售模式在我国的实践是成功的。 二、 电话营销 5 大优势 ? 及时把握，满足需求 ? 提高效率，增加收益 ? 保持沟通，维持客情 ? 树立形象，提升价值 ? 联络畅通，消除梗塞 三、电话营销前期工作 ? 客户资料的收集和准备 ? 心态的调整和饱满的激情 四、电话营销技能 ? 掌握客户的心理 ? 声音技巧 ? 开场白的技巧 ? 介绍公司或产品的技巧 ? 激发客户购买欲望的技巧 第一章 电话一接通，我就失去自我。 第二章 电话技巧 = 明确流程 + 注重细节 第三章 明确流程 1. 流程是什么 2. 制定电话流程的标准 3. 接听电话流程管理 4. 拨打电话流程管理 第四章 注重细节 及时把握，满足需求 ? 现在是多媒体时代，多媒体的一个关键词是交互式，即双方能够 相互进行沟通。 ? 而电话能够在短时间内直接听到客户的意见，是非常重要的商务 工具。 ? 通过双方沟通，企业可及时了解消费者的需求、意见，从而提供 针对性的服务，及时、快速地满足客户的适时需求。 提高效率，增加收益 ? 电话营销可以扩大企业营业额。 ? 电话营销是一种交互式的沟通，在接客户电话时，不仅仅 局限于满足客户的预约要求，同时也可以考虑进行交叉销 售和增值销售（推销更高价位的产品）。 保持沟通，维持客情 ? 通过电话的定期联系，在人力、成本方面是上门访问 所无法比拟的。同时还可以密切企业和客户之间的关 系，增强客户对企业的忠诚度，让客户更加喜爱、忠 诚企业的品牌和产品，实现重复购买。 树立形象，提升价值 ? 在抗“非典”时期，如何保证客户的安全，又不影响企业信 息的交流已成为当前企业所要面对的问题，而中国电信８０ ０电话被叫付费业务 ? 其号码简单易记，使用便利，企业通过此种营销模式在为用 户提供免费沟通的同时，可进一步加强企业与用户的关系。 ? 企业通过电话营销的实施，通过与客户进行话访、问卷，及 时收集反馈信息、订货定单等，及时给客户以满意的答复和 营销服务，使企业形象在客户的心目中，根深蒂固。 ? 及时传达企业的品牌和产品资讯，方便客户随时了解到企业 的新服务、新产品，为客户提供更多的选择机会。 联络畅通，消除梗塞 ? 通过电话联络，及时和客户保持沟通联络，避免信息传 递通路的梗塞，同时切断竞争对手乘机介入的通道。 ? 当然，一声问候，给客户一声祝福，都是一种别样的营 销效果。 客户资料的收集和准备 ? 互联网（阿里巴巴、铭万网、中国化工网等） ? 查找广告黄页 ? 名录互换 （与不同行业的业务人员互换） ? 手抄（公司集体组织去商贸城抄录） ? 市场收集（打印店） ? 问移动、联通、电信的朋友要 ? 向网络营销公司购买 心态的调整和饱满的激情 ? 心态：反正不