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客户投诉定义及基本判定规则 第一章总则 第一条 为规范客户投诉的处理，维护客户正当权益，促进 业务健康发展，特制定本规则。 第二章客户投诉相关定义 第二条客户投诉 客户对本公司的产品或其服务过程不满意的表示，其中明确 或隐含地期望得到回应或解决。 第三条投诉件基本构成要素 投诉人、投诉对象、投诉内容和投诉诉求。 第四条投诉人 投诉人即与本公司直接发生投诉行为的人员，包括： （一） 客户：与本公司发生直接、有效、合法业务的投保人、 被保人、受益人等；以及由以上人员进行书面授权委托的代理人。 （二） 准客户：从未拥有过本公司任何产品，但主动表示或 经本公司分析存在购买意愿或能力的终端个人或客户。 （三） 第三者：指本公司业务条款和约定中规定的，因保险 的意外事故遭受人身、财产损害的需要本公司进行业务处理的第 三人。 第五条投诉对象 投诉对象即投诉具体针对的主体，包括： （一） 本公司组织体和本公司正式聘用人员、试用期工作人 员和实习期工作人员。 （二） 本公司书面授权委托进行相关业务的代理人、服务商、 运营商等，包括组织体及其正式聘用的人员。 （三） 国家法律法规规定的有关主体。 第六条投诉内容 投诉内容是指投诉人对投诉事件过程的描述，以及相关的证 明。 第七条投诉诉求 投诉诉求是指投诉人期望得到的处理结果或需求。 第八条 如客户举报涉及保险诈骗、公司员工利用职务之便 弄虚作假、谋取私利行为，不作为客户投诉范畴管理，由对应的 管理部门进行后续处理。 第三章 抱怨件及投诉件的区分 第九条 投诉受理后，按后续处理要求分为抱怨件、投诉件。 （一）抱怨件：投诉人仅为发泄不满情绪，明确无后续处理 要求的事件；（现阶段投诉系统暂时未对抱怨件进行统计分析，后 期将完善此功能。） （二）投诉件：投诉人有明确后续处理要求，并需要回复处 理结果的投诉。 第四章 重大投诉及一般投诉的区分 第十条重大投诉件 投诉成立件中符合下列任意一条则归属于重大投诉件 （一） 三人以上的群诉案件 （二） 媒体介入案件 （三） 上访到各级政府及其职能部门的案件 （四） 案件处理过程中，发生威胁工作人员人身安全案件 （五） 投诉涉案金额车险三十万元以上，财产险、意健险一 百万元以上 （五） 投诉人是VIP客户 （六） 投诉到集团相关高层的案件 （七） 投诉对象为总公司职能部门及其员工的案件 第^一条一般投诉件 不符合重大投诉条件的投诉成立件，都为一般投诉件。 第十二条 重大投诉件由总公司直接跟进调查处理，并第一 时间发送分公司总经理室督办。 第五章投诉撤销操作规则 第十三条 为全面了解客户对公司服务中反映的问题，确保 投诉系统记录完整性，一般情况下投诉件一旦进入系统，不允许 撤销。 第十四条 投诉是否可撤消的判定方法及操作规则： （一） 如同一投诉件被重复记录为多个投诉，可将重复记录 撤消。 （二） 如客户不是进行投诉而被错误记录为投诉，可将错误 记录撤消。 如发生以上两类情况，撤消投诉操作为：由机构发起签报， 由 二级机构客户服务部审批后，报总公司客户服务部申请撤消； （三） 如客户投诉事实存在，但事后客户对投诉处理结果表 示满意，再次来电申请撤消投诉，不能撤消。 第六章判定投诉是否成立的规则 第十五条 因客户投诉的原因和内容多种多样，投诉件在调 查并妥善处理完毕之后，可根据相应的规则判定为投诉不成立或 投诉成立。 第十六条成立的投诉件应列入需改进服务举措，进彳丁后续 跟踪。 第十七条判定投诉成立与不成立的基本原则 考虑到投诉人在保险过程中处于弱势，在判定投诉不成立时 应从严判定，应向着有利于被保险人的利益来判定。 第十八条判定投诉是否成立的方法和规则 以下针对现阶段投诉件中存在较多争议的 13类情况，通过对 投诉的四个基本要素进行分析，制订判定投诉是否成立规则。除 以下列明的13类情况以外，对于其它情况下判定投诉是否成立， 应参考以下类似规则进行判定。 (一)根据投诉人判定 1 .当投诉人不符合本办法定义的客户、准客户、第三者，也 没有获得以上人员的授权时，判定投诉是否成立的规则如下： 只要投诉人不符合定义中的任何一类，就可直接判定为 投诉不成立。 公司内部人员、代理渠道、离司人员等，如以公司员工 或合作伙伴身份投诉公司管理方面的问题，则由对应的管理部门 受理并处理，不属于客户投诉范畴，投诉可判定为不成立；以上 成员如果以客户身份投诉产品或服务相关内容，贝U不能直接判定 为投诉不成立。 2.当客户受其它人挑唆后引发投诉，判定投诉是否成立的规 则如下： 客户受他人挑唆后投诉，不能作为判定投诉成立或不成立的 依据。需要通过调查投诉事件本身是否成立。 根据投诉对象判定 当投诉对象(被投诉人)不符合本办法中有关投诉对象的 定义时，判定投诉是否成立的规则如下： 只要投诉对象不