案场专项规章管理新规制度标准规范.doc

案场规章管理制度规范 规范宗旨：规范步骤化操作、标准统一化案场、全方面细致化服务 规范目标：建立、培养一支技能全方面、业务过硬高素质销售队伍，为开发商发明价值，为企业赢得口碑 规范要求：以严谨规范销售步骤，提供全方面细致专业服务；提升案场销售实施力，加强企业在同行业内综合竞争力 案场组织架构 案场环境形象规范要求 1、案场基础配置要求 2、案场基础环境要求 3、案场基础服务规范 案场管理步骤 1、销售接待步骤规范 2、大定步骤 3、签约步骤 4、换房、退房步骤 5、销售实施严禁事项要求 案场岗位职责及人员管理 1、 销售经理职责及权限 2、 销售主管职责及权限 3、案场秘书职责及权限 4、 置业顾问职责及权限 5、 案场保安职责及权限 6、 案场保洁职责及权限 7、水吧员职责及权限 8、内部晋升机制 案场人员行为管理制度 1、仪容仪表要求 2、日常管理制度 3、销控台管理制度 4、电话接听制度 5、用户接待、界定制度 6、考勤管理制度 7、值班管理制度 8、职务代理制度 9、调休管理制度 10、卫生管理制度 11、道具管理制度 12、协议管理制度 13、报表管理制度 14、案场例会制度 案场督导、考评 案场组织架构： 项目总监：1名 销售经理：1名 销售主管：1名 案场秘书：1名 置业顾问：6-8名 案场环境形象规范要求 1、案场基础配置要求 类型 序号 物品 数量 要求 备注 案场必配物品 1 电脑 2台 联网 经理室1台；控台1台 2 电话 4部 不能停机 　 3 复印机 1台 打复一体 置于经理办公室 4 指纹考勤机 1部 　 　 5 饮水机 　 　 　 6 音响系统 1套 依据不一样销售阶段播放背景音乐 装修售楼处时一并完成（开发商） 7 更衣柜 若干 式样、颜色统一 用于销售人员更衣使用 8 文件柜 若干 式样、颜色统一 各类文件按要求归档 9 洽谈桌椅 若干 式样、颜色统一，桌上物品摆放统一 开发商 10 项目鸟瞰图及区位图 1块 　 开发商 11 销售道具 若干 全部支持销售模型、看板、海报、楼书等 放置合理 12 POS机 1部 财务室收款 开发商 13 保险箱 1个 财务室 开发商 14 办公用具 若干 依据案场配置人员数量，文件夹、文件架、印泥、水笔、计算器、等 　 15 沙盘 1 表现项目整体计划设计 　 16 模型 若干 主力户型 开发商 2、案场基础环境要求 序号 项目 要求 说明 1 地面 清洁，无纸屑，无污渍 售楼处全部区域地面、地毯 2 桌椅 清洁，无污渍，排列有序，使用完桌椅立即归位 全部区域桌面及座椅 3 物件摆放 物品（包含销售道具）摆放统一，使用完立即归位 全部可放置物件（楼书、预售协议、复印机、纸张、存档文件、安全帽、烟缸、纸杯、衣服等） 4 卫生间 保持整齐、洁净、无异味 常常喷洒空气清新剂 5 样板房 入口处放置鞋套，室内物品无灰尘，明示标牌整齐、齐全 不能随便乱动样板间物品 6 照明器材 无灰尘，清洁明亮，若有损坏立即报修 低值易耗品案场可备份，损坏后应立即更换或报修 7 背景音乐 选择合适，音量适宜 依据不一样销售阶段刺激用户 8 私人物品 严禁摆放于接待区、销控区、洽谈区等公众场所 　 案场基础服务规范 项目 动作 语言 进门 销售人员于售楼处门口站位，同时面带微笑迎接用户 “您好，欢迎参观！” 出门 销售人员陪同用户至售楼处门口，面带微笑送别用户 “慢走，谢谢光临，欢迎再次光临！” 微笑 发自内心，贯穿于整个销售过程中 　 礼貌用语 身体保持直立，和用户保持一臂一距，并点头示意，不得说有损企业形象话 问候语：您好、欢迎参观等离别语：再见、谢谢您光临应答语：不客气、没关系等道歉语：很抱歉、对不起等严禁：方言（除非用户要求）、不礼貌话和污辱性语言 站立 平视前方、收腹挺胸、两肩自然下垂，空手时，双手置于身后，双脚并拢 　 坐姿 轻轻落座和起身，避免椅子发出声响，落座时只坐椅子1/3至2/3处，不得倚靠椅背；双手平放腿上，两腿自然放平；和用户交谈时，朝向用户，上身微倾，用心倾听，不可东张西望、心不在焉 　 传输物品 走到用户面前，于其保持一臂距离，站定后双手递交，物品正面朝向客人（如递交名片时要有适合倾斜度）；传输物品时要和用户有眼光接触，并保持微笑 xx先生/小姐，请拿好！ 走姿 抬头挺胸，眼光平视，步履轻盈 　 接听电话 电话铃响三声内立即接起，热情问候，严禁说“喂” “您好！ XX案场名，请讲” 会议形式 形式多样，和会人员精神饱满 可采取站立式会议，也可采取工间操结合工作会议等多个形式 二、案场管理步骤 1、销售接待步骤规范 本销售步骤规范是销售人员在销售现场（售楼中心）销售接待过程。本步骤将销售过程分解成步骤，针对每一步，销售人员应注意事项及作业次序作深入说明