客服中心电话服务规范用语精品名师资料.pdf

客服中心电话服务规范用语 情 景 用语规范 服务禁语 ***** 客服中心，您好，您需要什么帮助？ / 您好， “讲”；“说话”；“我听的 很高兴为您服务。 见”；“喂” 协调——（与客户联系）您好，这里是 ***** 客服 1、开头语 中心，您是×××先生 /女士吗？ 回访——您好，这里是 **** 客服中心，您是××× 先生 /女士吗？ “对不起先生， 由于线路的问题， 我没有听清楚 （听 “您说话呀”；“说话”；“您 2、当客服专员听不见或听不 懂）您的意思，您能再重复一遍吗？” 说什么？” ；“嗯？”；“多 懂客户的讲话时 少？”；“什么？” “先生抱歉，您的问题需要向主管咨询，请您不要 没有征求客户的同意，就 3、当客服专员有问题需要向 挂机，等待一下可以吗？” 离席问问题。或“我问一 他人或主管咨询后答复的。 下吧”。“我不知道，我给 您问一下吧” 。 “先生，很抱歉让您久等了” ；“对不起先生，让您 “我告诉您 … ”；“我查了 4、当让客户在线上等待很长 久等了”。 一下 … ”；“喂”；“您记一 时间时 下。” 5、等候中避免长时间沉默， 由于信息量很大，系统处理要花一些时间，您需要 “喂”；“我不是正在给您 应辅之以沟通， 如客户追问， 稍等，请原谅！ ” 查那吗？” ；“您等会不行 应加以解释 呀！” “先生，您好，请问您听见我的讲话吗？” ； “您 严禁用：喂，喂，喂追问。 6、当客户没有反映时 好！”或“您好，请讲” 、“我能为您做些什么？” “您听见没有”。 我需要将您的电话转给主管处理，您看可以吗？” 如客户不同意转接电话， 7、如需转接电话， 应明确的 客户同意后方可转接，并说“谢谢您！ ” 客服专员不要私自把电话 告诉客户原因 转出 8、当客户来电要求转接其他 好，请您稍等，我马上帮您转接。 等会儿，我这就给您转过 客服专员时 去。 先生 / 女士抱歉，××现在正忙 / 不在座席上，您有 不在 / 他忙着呢