危机公关的策略以云南白药有事件为例.pptVIP

危机公关策略 五组 小组成员:刘蒙、陶运广、徐谧 沈双双、尙淑雅、常雪玉、张海涵 危机预警 危机处理 云南白药案例 云南白药在香港查出含有乌头类生物碱(断肠草 2013年2月5日,香港特区卫生署发现云南白药在香港出售的中成药样本中,共有五款含有 未标示的乌头类生物碱,包括“云南白药胶囊”、“云南白药散剂”、“云南白药膏”、“云 南白药气雾剂及“云南白药酊”,香港特区卫生署、澳门特区卫生局因此发出停用回收通知。 2013年11月,国家食品药品监督管理总局(CFDA,下称“国家食药监局”)发布通知规 定,产品中含有毒性药材的中药饮片企业,必须在说明书中写明毒性成分并添加警示语。按该 通知要求,包括砒霜、水银、生川乌、生草乌、雄黄在内的28种毒性中药品种需要特别注明 云南白药成为被质疑最多的公司 云南白药被迫承认含有乌头类生物碱和公布配方药品成分: 云南白药在2014年4月4日发布了公告,正式宣布其配方中含有草乌(制)成分。云南白药 是在“网络暴力”的压迫下被迫公布属于“国家保密配方”的药品成分。 云南白药把“有毒”配方事件归结为归于“阴谋论” 2014年4月17日,云南白药官网将“有毒”配方事件归结为“新闻炒作”,矛头直指幕后的 利益集团。《中国经营报》2014年4月17日、18日多次拔打云南白药董秘吴伟的电话欲请其对 阴谋论”之说进行回应,但其电话一直处于无人接听状态 云南白药应对措施 ·1.云南白药公司并没有及时给予媒体和公众一个合理的解释。 有毒配方”发生以后云南白药态度 广态度一回避有毒事件 广态度二以国家保密配方拒绝公开 广态度三:被迫公开保密配方的成份 广态度四事件矛头直指为“新闻炒作”和幕后的利益集团。 ·2影响:导致组织与公众关系迅速恶化(侵害公众的知情权) 品牌形象形象也受到到损害(高知名度、低美誉度) 启示:如何进行危机公关 危机公关包含 危机前:危机预警 危机后:危机处理 危机预警 危机预警:危机出现则为时已晚,需未雨绸缪 建立一套清晰的危机管理流程 媒体关系的好坏将决定危机爆发以及扩散的程度 内、外部危机定期审查制度亟需建立 危机预警及处理的不定期培训机制 危机预警 严控流程:让潜在危机无处藏身 分公司、分支机构 各种潜在危机信息 流程示例 分公司 公关专员 总经理 公司 总经理 危机管理 公关经理 公关领导 董事会 新闻发言 媒体受众 危机预警 广组织保障:致命危机出现之前常设危机管理小组 基础成员以具体危机而定,以下为基本组成 公司高层 法务部主管 公关部主管 公司新闻发言人(危机发生时通常由法务部长兼任) 技术专家 公关专家 其他人员(如政府人士等) 危机预警 广内外部危机审查制度:防范于未然 内外部危机审查制度与预警机制 媒体动态监控,特别是对互联网监控; 核心媒体层的有效培养,进行深度情感开发,铸造信任; 与政府或行业机构进行适度、长期沟通,就重要问题达成默契或共识 借助活动推广,建立良好社会形象,密切与相关人群交往,加强互动; 制定企业内部完善的危机管理手册,并提供危机管理内部(员工、合作伙伴)培训 和新闻发言人培训,定期实地演练处理危机 危机预警 广内外部危机审查制度:防范于未然 潜在危机自查体系 在日常工作中,不同的部门对该领域存在的潜在危机进行不定期危机自查是有效预 防危机的重要手段 诺华危机预警自查表(试行 波表用人群;诺华中匡总部、制药公司、代表如、贸易公司、研发中心等 自查时间 潜王危机舌慧方向 口药品假百 口药昂中毒 口吕违荠 葸机￡平惰况或沟适悟况 危机杀急口相当紧急 预定充成时阀: 总鼯耵分公司负责人签名