华为 的服务人员行为规范.ppt

服务人员行为规范 ISSUE 1.0 HUAWEI TECHNOLOGIES CO, LTD All rights reserved HUAWE 参考资料 《华为人行为准则》 《华为商业行为准则》 《全球技术服务部员工行为规范》 HUAWEI TECHNOLOGIES CO, LTD All rights reserved HUAWEI 前言 以客户为中心的战略 质量好、服务好、运作成本低,优 先满足客户需求,提升客户竞争力和赢利 能力 服务战略 遵循“服务创造价值”的理念,以 专业的服务、快速的响应,为客户提供丰 富的客户化服务方案,竭尽所能协助客户 降低运维成本,提升运营效率和市场竞争 HUAWEI TECHNOLOGIES CO, LTD All rights reserved HUAWEI 思考 为什么美国能出“麦当劳”,而中国只能出中国餐馆? ·为什么“麦当劳”的味道并不如中国餐馆的好,但是它却在全世界开店? HUAWEI TECHNOLOGIES CO, LTD All rights reserved HUAWEI 流程 切按流程办 规范 →遵守技术、业务和行为规范 为了确保满意的服务,华为以严格的服务质量控制体系信守承诺。 HUAWEI TECHNOLOGIES CO, LTD All rights reserved Page 4 HUAWEI 影响客户满意度的主要问题 ●技术水平较低 →问题一次性解决能力较差 →用户提出的问题不能给予满意答复 ●业务规范性差 心不遵守《硬件安装规范》;不遵守《数据设定规范》 →反馈的问题没有及时答复,不解决,拖! →工程现场乱差,日清制度不执行;系统割接前,不做测试 行为规范差 失约、不守时 →说话随意,使用忌语 不注重仪表 →未经许可,在机房使用用户电话,特别是长时间打私话 HUAWEI TECHNOLOGIES CO, LTD All rights reserved Page 5 HUAWEI 内容介绍 第一章华为服务人员行为规范 第二章责任心与服务意识 HUAWEI TECHNOLOGIES CO, LTD All rights reserved Page 6 HUAWEI 内容介绍 第一章华为服务人员行为规范 精神面貌 →言谈 →举止 →邮件传真书面来往 →保密行为规范 →外事行为规范 HUAWEI TECHNOLOGIES CO, LTD All rights reserved Page 7 HUAWEI 精神面貌 衣着整洁规范,仪表得体大方 /ww. huawei. com HUAWEI TECHNOLOGIES CO, LTD All rights reserved Page 8 HUAWEI 精神面貌 ●礼貌热情,精神饱满。 ●保持愉快的工作情绪,不将个人情绪带到工作之中, 微笑,其实可以“听”见! HUAWEI TECHNOLOGIES CO, LTD All rights reserved HUAWEI