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程 序 文 件
文件名称： 客户抱怨及退货管理程序 部 门：品质部
文件编号 : PEP/B-QC-014 版 本/ 次： A/0
编 写： 审 核：
批 准： 生效日期： 2007-08-15
修订日期 修 订 内 容 修订者 原版本
□工程部 □品质部 □仓管部 □制造部
会签部门 □客服部 □采购课 □设计部 □业务部
□行政部 □PMC
分发份数 共 份
聲明： ○蓋上紅色受控印章方可視爲有效；
XX 光电科技有限公司
文件别 程序文件 制订日期 2007-08-15 版本/ 次 A/0
文件名称 客户抱怨及退货管理程序 文件编号 PEP/B-QC-014 页数 5- 1
1. 目的：
以顾客为关注焦点， 及时处理好客户抱怨及退换货需求， 保证顾客满意； 合理维护公司利
益，及时将客户对产品的要求和意见反馈给公司相关部门，持续改进各项工作，最终使客户
持续满意。
2. 范围：
适用于公司品质部及相关部门处理客户抱怨及退货的管理和控制。
3. 权责：
3.1 业务部：负责顾客资讯的接受、处理和反馈。
3.2 客服部：
3.2.1 负责主导客户抱怨和退货的确认、反馈和 8D 回复，并对退货品处理进行跟进。
3.2.2 负责带领返工人员 , 前往客户端处理返工事宜。
3.2.3 负责填写 《客户抱怨处理单》相关信息， 交品质部主导处理， 并保存处理完成的表单。
3.2.4 对改善措施的实施状况进行确认。
3.3 品质部：
3.3.1 负责对客户抱怨的主导处理 , 及改善措施进行实施与效果确认及跟踪， 直至问题关闭。
3.3.2 负责组织各相关部门处理客户的退货和补货事宜，针对不良品进行分析，建立、执行
纠正措施，并跟踪退修品和补货品的质量，以满足客户要求。
3.4 PMC 部：
3.4.1 负责库存的查询和补货的处理安排 .
3.5 制造部：
3.5.1 负责安排人员参加客户端的返修工作，对返修工作的工具及备用材料的充分准备。
3.5.2 负责组织人员完成客户退修品和补货的生产。
3.6 工程部：
3.6.1 PIE 课负责对客户投诉的内容进行制程改善，并提供有效的纠正措施。
XX 光电科技有限公司
文件别 程序文件 制订日期 2007-08-15 版本/ 次 A/0
文件名称 客户抱怨及退货管理程序 文件编号 PEP/B-QC-014 页数 5- 2
3.6.2 ME 课负责对客户服务中提供必要的协助。
4. 定义：
4.1 顾客：接受公司产品或服务的组织或个人。
4.2 顾客抱怨：指我司产品在客户端因品质、物流、供货、服务等方面发生不恰当的事项，从
而影响客户正常的生产活动或给客户带来不便的情况， 由此客户端采购部门或质量部门以
书面形式或 EMAIL形式提出改善要求及补偿要求的情况。
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