客户抱怨投诉处理精品.pptVIP

投诉处理技巧 顾客满意与顾客投诉分析模型 感知期望 顾客惊喜 顾客期望 感知=期望 比较 顾客满意 顾客感知 感知期望 妥善解决 诉抱 产品质量 服务质量 设诉抱怨 匚提供啧任 承担责任 服务技巧与效率 个满意的顾客 个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 ●购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话,较少注意竞争品牌的广告, 并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 个不满的顾客 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 ●24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒 绝该公司的产品 ●投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 ●投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司 保持关系,如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客继 续与公司保持关系 前 投诉的价值 投诉是一份礼物,可以使企业及时发现并修正产品或服务 中的失误,开创新的商机 ③投诉是一个使我们提高服务的好机会,因为96%不满意的 客户是不会作出投诉的 香草冰激凌的故事 一天,美国通用汽车公司的客户服务部收到 份客户的抱怨信:“这是我为了一件事情第二次 写信给你,我不会怪你们为什么没有回信给我 ,因为我也觉得这样别人会