大型房地地产置业顾问礼仪培训.ppt

般展务礼仪 导论 1、礼仪的含义 礼仪是人际交往过程中律己敬人的行为 规范 例:1)女士优先 2)不观私情 3)不妨碍他人(行不中道、立不中门、双肘 不撑向两边) 4)不以尖端冲人 2、服务礼仪 就是服务人员在工作岗位上,通过 言谈、举止、行为等,对客户表示尊重 和友好的行为规范和惯例。 3、学习礼仪的要点 ■1)分清对象 2)区别场合 注意不采取“死跟”政策 4、礼仪的原则 1)尊重原则 2)体谅原则(善解人意或换位思考) 3)宽厚原则(与人为善) 4)认同原则 5)适度原则 、服务意识 (一)、什么是服务 1、服务——为他人做事,并使他人从中 受益的过程。 2、服务分为功能性服务和心理服务。 功能性服务——为顾客提供方便,为顾客 解决各种各样的实际问题 心理服务——让顾客经历愉快的人际交 往,让顾客得到心理上的满足。 (二)顾客是什么 a顾客是我们的朋友; 顾客是我们利的来源; 顾客并不依赖于我们而我们要依赖于顾 客;顾客对我们的最大惩罚就是再也不 到这里来了 (三)怎样看待顾客的对与错 事实上,顾客有对有错。但在我们的心 中,顾客永远是对的。 顾客对错已经不重要,重要的是顾客满 意,他就会觉得物有所值。 与顾客争高低、比输赢是不明智的选择。 ■是什么惹恼了顾客? 怎样理解顾客总是对的 凡是涉及顾客不放心的,不满意的问题,重要 的不是顾客说的话“是不是符合事实