2015年服务质量管理工作总结.pdf

** 物业公司 2015 年 服务质量管理工作总结 2015 年服务质量工作面临严峻考验， ** 公司立足当前、 顾全大局，谋划长远、统筹兼顾，筑路劳务输入人员密切配 合，共同努力理顺过渡期，保证服务工作平稳运行，以“安 全、质量、细节、过程”为重点，以全面提高员工素质为根 本，坚持执行现场考核与公司检查相结合的服务质量监督管 理体系，积极认真落实整改，服务质量明显提高，管理工作 稳步提升。 一、依据“岗位责任、服务宗旨”的内容，抓基础工作 完善 年初，会上明确提出把全年服务质量管理工作贯穿于各 项工作，坚持“谁管理、谁负责”和“一级抓一级，一级对 一级”负责的原则，明确岗位责任和工作流程，对每个岗位 具体工作内容和要求做到 “传达到位，学习到位， 执行到位” 。 筑路公司密切配合 ** 物业，齐抓共管，层层检查考核，纠正 许多不规范、 随意性强的违规行为。 保安站姿、 坐姿不标准； 记录不会填写、缺项、涂改、字迹潦草、内容不规范、虚假 填录；不着工装衬衫、不扎领带和武装带、不带工牌、不系 纽扣； 吸烟； 玩手机； 不按规定路线巡楼或不巡楼； 烟头多、 内务不整洁；对外来人员不盘问；车场有出租车出入、指引 车辆不规范；不会操作消防联动和监控设备、突发事情不知 晓如何处理；串岗、空岗、夜班睡岗等一系列问题均得到了 有效改善。保洁员清洁使用率较高的卫生间不及时；外围台 阶及广场杂草不拔除干净；烟头、口香糖、小广告清理不到 位；地毯、地垫杂质较多；抹布交叉使用；漏擦门顶部、底 部和边框；装饰画框、消火栓箱内壁、走廓座椅背后、通风 口有尘土；落地烟灰盅后侧地面未清理；墙顶悬挂蜘蛛网； 对 7-10 层、3 层会议室、 各入口门扶手及台阶等重点区域巡 视不够；电梯轿厢地毯更换过早、沟槽有杂质；大厅玻璃清 刮不彻底；清拖地面过于湿滑、有水痕；楼层不锈钢门玻璃 上有水迹；对办公桌清洁后物品归位等特殊事项不明淅；清 洁工具不集中收纳且摆放在公共区域明显位置；垃圾袋套用 不规范； 垃圾筒和茶水筒清倒不及时； 露台清洁频次不达标； 男卫生间小便器感应器周围污渍多；清洁篮漏水滴和药剂； 着装不整齐、配饰较多、不带发网；入室卫生清扫不彻底、 有死角；工作时间在一起聊天；在办公区域大声通话，边拖 地边打电话等等，针对这些不规范，不达标的现象，都一一 指出并在每周服务质量通报会议上通报，提出整改意见和建 议。为达到优质服务， 关注细节， 重视过程， 一步一个脚印， 踏实前行，循序渐进，坚实做好基础服务，力求达到业主满 意。 二、围绕“内强素质、外树形象”的要求，抓队伍素质 提高 一年来，不断创新优质服务形式，丰富优质服务内涵， 提升服务档次，展示良好形象。 一是， 加大保安培训力度， 分期按排保安参加技能鉴定理论考试；请火灾报警控制器厂 家为夜班保安做监控系统操作培训并参加监控员职业技能 培训；开展早间训练活动；规范值勤礼貌用语；按要求执行 交接班程序；要求每班专人填写值班记录，对内容形式进行 专业指导；熟悉掌握旋转门操作程序及工作性能，了解旋转 门应急措施及办法；加强对出入楼人员管理，礼貌用语询问 事由，让保安能够及时、全面掌握理论知识和业务技能，提 高素质，树立形象。 二是 ，重视保洁的入职培训；明确电梯 清洁安全操作程序；通过调换楼层让保洁熟悉岗位；讲解定 期清扫、双进双出、物品归位等特殊注意事项；加强外围环 境清洁，适当调节工作程序，分清主次先后；对 7-10 层入 室清扫实行动态清洁管理， 挑重点房间、 重点部位进行清洁； 对保洁加强责任心教育，发挥其主观能动性，推行“文明服 务、微笑服务” 。三是， 因筑路公司外派科尔沁油田劳务输 出，更换人员数目较多， 适时加强跟