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顾客满意程度测评工作程序 1 目的 实现公司承诺，为顾客提供完善的服务，满足顾客对施工和服务 过程的要求和期望，使企业有良好的形象和信誉。 2 适用范围 本程序适用于公司承程项目施工过程、回访保修管理，并为顾客 提供相关的服务工作的管理。 3 相关文件和术语 3.1 《中华人民共和国建筑法》 3.2 北京市《建设工程施工合同管理办法》 3.3 《北京市建筑工程质量保修实施办法》 M 3.4 《2000 年 279 号国务院令》 O 3.5 术语 C . 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度感受。 G 4 职责 N O 4.1 施工管理部负责组织编制和修订本程序。检查、验证各部室、项 L 目经理部、分公司顾客服务工作并记录验证的结果。 U 4.2 技术质量部负责跟踪顾客对工程项目的质量需求，不断改进质量 H 工作满足顾客的需要。 Z . 4.3 经营部负责与业主的前期沟通服务工作。 W W 4.4 项目经理部负责顾客项目中期、后期的顾客服务具体实施。 5 工作程序 W 5.1 顾客服务的阶段 网 a) 取得“建设工程施工合同”前与顾客的前期服务。 龙 b)取得“建筑工程施工合同”后与顾客的过程服务。 c)取得“北京市建设工程竣工验收备案表”后与顾客的后期服务， 筑 5.2 服务的内容 5.2.1 公司在取得“建设工程施工合同”前与顾客的前期服务，服务 的主要内容： a) 协助顾客办理工程立项的相关备案手续。 b) 公司根据顾客要求提供人力资源支持，并配合顾客服务。 c) 协助顾客做好“七通一平”工作（自来水、污水、电信、公路、 电力、邮政、燃气通畅、场地平整等工作）。 168 d) 协助顾客办理招投标手续。 e) 根据顾客需要提供工程技术咨询，协助顾客作好工程项目的技 术准备工作。 f) 协助顾客进行工程项目施工环境通告。 5.2.2 取得“建设工程施工合同”后与顾客的过程服务主要内容： a) 现场管理：根据顾客要求的范围、形式对施工现场临建、物资、 环境、安全、劳务等进行管理，满足顾客管理上、形象上的要求。 b) 工程进度：及时向顾客提供月、季、年度进度计划和形象部位， M 并根据顾客要求及时调整计划，竭力保证顾客对工程进度要求的实现。 O C c) 为顾客及相关方提供现场办公场所。 G. N d) 工程质量：根据对顾客的质量承诺，组织有关部门进行质量验