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客户服务意识和沟通 天 技巧 天肌网 中小企业综合信息化5s服务提供商 培训师:黄燕媚 天助商学院  天助网 目录 、服务意识 二、电话礼仪 0000000000000000000000000000000带0 沟通技巧 四、投诉与处理流程  天助网 服务意识 什么是服务意识 服务意识常出现的问题 如何做到客户第 如何为客户服务  天助网 细节的力量 兔子吃了窝边草 卖粥  天助网 什么是服务意识 ①意识:下意识、潜意识、意识形态; ②精神:共产主义精神、学习雷锋精神、精神可嘉,在中囯,精神一般可以普 遍理解为人的思想觉悟。 意识属于精神领域,精神又可以理解汋觉悟,服务意识实际上应该等同为服务 精神,服务意识又有高低之分,而这又取决于精神的觉悟程度 优良的服务意 识 服务精神 服务意识的本质即服从他人所需,是否全力以赴去做这件事的精神 它的高低取决于服务人的思想觉悟的程度。  天助网 服务常见的问题 服务术语不统一,比较随 意、不专业 客服回访工作不够主动 只是任务性完成工作 回访前期准备工作傲的不 够好,只是些表面工作 处理投诉问题技巧不够 不晓得变通,缺乏专业性 流坏? √√ 对发布效果和技术问题的 解答不专业 有?  天助网 服务常见的问题 办公室电话无人接听未接 电话