客户满意度的案例的研究.ppt

客户满意度 案例研究 小组成员 Evaluadon only ch Asposeslides for NET 4o dient P Evaluation only. Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo 71 Copyright 2004-2017Aspose Pty L 目录 PART1客户满意度相关概念 PART2客户满意度相关理论模型 PART3客户满意度案例分析 sNARE Evaluauon onr. ch Asposeslides for NET 4o dient P Evaluation only. Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo 71 Copyright 2004-2017Aspose Pty L PART客户满意度 相关概念 Evaluauon onr. ch Asposeslides for NET 4o dient P Evaluation only. Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo 71 Copyright 2004-2017Aspose Pty L 3客户满意度 Consumer satisfactional 客户满意度,也叫 客户满意指数。是对服 务性行业的客户满意度 调査系统的简称,是一 个相对的概念,是客户 期望值与客户体验的匹 配程度。 Valadon onry. ch Asposeslides for NET 4o dient P Evaluation only. Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo 71 Copyright 2004-2017Aspose Pty L 为什么WHY? 要让客户满意 根据美国营销学者克海和萨瑟 的理论,一个公司如果将其顾客流失率 降低5%,利润就能增加25%~85%。 另外,获得一个新客户的成本是维 护一个老客户的1倍。 Evaluauon onr. ch Asposeslides for NET 4o dient P Evaluation only. Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo 71 Copyright 2004-2017Aspose Pty L 心客户流失原因 失去客户的百分比 失去客户的原因 死亡 搬走了 对产品 自然的改变喜好 以及服务不 在朋友的推荐下换了公司 满意是导致 在别处买到了更便宜的产品 客户流失的 对产品不满意 主要原因。 对他们的需求莫不关心 Evaluauon onr. ch Asposeslides for NET 4o dient P Evaluation only. Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo 71 Copyright 2004-2017Aspose Pty L 客户满意判断原理 客户实际超过预期 成为常客 腰等实际符合预若对 评价 可以授受 期室 客户 际 未达预期 失去客户 不满意 Evaluadon only. ch Asposeslides for NET 4o dient P Evaluation only. Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo 71 Copyright 2004-2017Aspose Pty L 商品 商品硬体价值一品质、机能、性能、价格 (直接要素 商品软体价值设计、色彩、名称、香味、容易 操作性、方便 客入 店店内的令人有好感的店铺轻松偷快 的店内气氛 售员的待服装用、亲切招呼、笑 成溪 客态度 的 要 售后资讯售后生活设计提案资讯 系 支援文化、体育活动、对当地居 社会贡献活动民开放设施福祉活动 (间接要素 环境保护活动一回收再生活动、环境保护运动 Evaluauon onr. ch Asposeslides for NET 4o dient P Evaluation only. Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo 71 Copyright 2004-2017Aspose Pty L 2 PART客户满意度 相关理论模型 Evaluauon onr. ch Asposeslides for NET 4o dient P Evaluation only. Created with Aspose Slides