客户的关系管理小结.ppt

客户美無管理小结 Valadon onry. ch Asposeslides for NET 4o dient P Evaluation only. Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo 71 Copyright 2004-2017Aspose Pty L  内容回顾 专题1:客户关糸管理认知 专题2:容户关糸建立 专題3:客户关糸维条 专题4:客户关糸提升 客户关条管理 Valadon onry. ch Asposeslides for NET 4o dient P Evaluation only. Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo 71 Copyright 2004-2017Aspose Pty L  客户关糸管理认知 产量中心 销售中心 利润中心 客户中心 理论 理论 理论 理论 客户关系 管理 公司的首要任务就是“创造顾客” 市场营销是如此基本,以至不能把宅看成是一个单独 的功能。从亡的最终结果来看,也就是从顾客的观点 来看,市场营销是整个企些的活动。企业的成功并非 取决于生产,而是取决于顾客。 —彼得德鲁克 客户关余管理 3 Valadon onry. ch Asposeslides for NET 4o dient P Evaluation only. Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo 71 Copyright 2004-2017Aspose Pty L  直接面对的市场环境 生产过剩 客户日益成多 产品同质 客户需求差是 争日趋激 客户容易流多 生意越来越事 客户关余管理 Valadon onry. ch Asposeslides for NET 4o dient P Evaluation only. Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo 71 Copyright 2004-2017Aspose Pty L  客户价值 价值资产有形资产/价值资产 品牌资产 关糸资产 品牌资产 关系资产 无形资产 客户关余管理 Valadon onry. ch Asposeslides for NET 4o dient P Evaluation only. Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo 71 Copyright 2004-2017Aspose Pty L  客户关糸管理认知 ◆CRM的功能可以归纳为三个方面:一是对销售、苦 销和客户服务三部分业务流程的信息化;二是与客户 进行沟通所需要的手段(如电话、传真、网络、 Email 等)的集成和自动化处理;三是对上面两部分功能所 积累下的信息进行的加工处理,产生客户智能,为企 业的战略战术的决策作支持。 ◆CRM的经济学假设:客户和企业的服务作为资源 都是稀缺的 ◆CRM的概念:CRM是一种以客户为中心的经營策 略,宅以信息技术为手段,对业务功能进行重新设计, 并对工作流程进行重组,旨在通过有效的客户关糸的 改善来提高企北生产、营销和服务等相关北务的效率 有针对性地为客户提供有价值的产品或服务,从而实 现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。 客户关余管理 Valadon onry. ch Asposeslides for NET 4o dient P Evaluation only. Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo 71 Copyright 2004-2017Aspose Pty L  更深层次的理解 客户关糸管理分为容户管理与关糸管理两个方面 客户管理一一客户细分:不是所有的客户都是一样的, 客户本身并不是平等的 需要留住的客户 战略价值 实际价值 需要增长的客户 服务成本 MVC STC BZ 客户关余管理 Valadon onry. ch Asposeslides for NET 4o dient P Evaluation only. Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo 71 Copyright 2004-2017Aspose Pty L  客户的分类管理一一