论中国联通新型客户服务体系建设[共8页].pdfVIP

论中国联通新型客户服务体系建设 中国联通作为电信行业的新进入者，通过十余年的发展，目前已经成为中国三大移动通 信 （移动、联通、电信）企业之一，市场占有率达到35%。在国内，面对我国电信行业新格 局的建立，前有实力雄厚的中国移动，后有发展势头迅猛的中国电信，中国联通的发展压力 巨大。国际方面，随着经济全球一体化进程的加快,尤其是中国加入WTO后，我国电信逐年 向外资开放,中国这块大 “蛋糕”必将吸引国外先进完善的电信服务企业进入，电信运营业 的国际化竞争即将到来。面对内外双重市场竞争压力，中国联通如何应对？如何完善自我、 不断壮大，在纷杂的市场竞争中占有一席之地？构建新型的客户服务体系，将是中国联通发 展的关键。 一、构建联通客户服务体系的必要性 （一）客户服务体系的概念。什么是客户服务体系？客户服务体系的宗旨是“客户永远 是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用 产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务 理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提 供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 （二）通信行业客户服务体系建设包含内容。通信