客户投处理流程与技巧.pptVIP

鑫海/地产 蜜产投诉处理超和技巧 宽善的客户投诉泰 鑫海/地产 要角容 ■投诉流程图 ■投诉的定义与分类 ■投诉处理相关流程及步骤 ■投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 ■投诉判断与处理 鑫海∥地产 判断投诉 投诉客户一 投诉接待人 记录投问 确定责任部门 N 回访/签名 实施方案 (投诉总结/建档 鑫海∥地产 目的: 及时有效地处理客户的投诉,建立客户 投诉管理系统,对投诉处理过程进行总 结与综合评价,吸取经验教训,提出改 进对策,不断完善公司的经营管理和业 务动作,以提高客户服务质量和服务水 平,降低投诉率。 鑫海∥地产 ■适用范围: 处理客户投诉应遵循的工作管理 程序。 套海八地 客户投诉的分类: 按客户投诉的内容可分为: 工程质量的投诉:指对房屋工程质量方面的投 诉。 服务质量的投诉:指对员工工作态度、工作质 量等方面的投诉。 其他方面的投诉:指由社会环境原因引起的投 诉。 鑫海∥地产 按客户投诉的严重程度可分为: 轻微投诉一般指当场可以解决、不 涉及赔偿客户投诉,此类投诉不属于本流程范 围,可由相关人员根据实际情况处理。 严重投诉—一般指当场不能解决的投 诉,此类投诉需要相关部门协作,应严格按有 关流程处理。 鑫海/N地产 接待投诉和判断投诉 客户来投诉时,坚持投诉原则熟练运用 “五个一”投诉处理技巧,使用服务规 范用语,安抚客户心情及登记投诉问题。 对