客户满意意度测评.ppt

顾字满意度 测评理论与方法 霍映宝博士 南京财经大学服务质量评价研究中心主任 (huo1188@) 顺客满意度测评背景与测评意义 二、顺客满意的含义 三、顺客满意模型 四、顺客满意凌计算蜀分析 、顺客满意指数僩查流程 六、顺客满意指数测评崇例 2014-14 、顺客满意度测评背景 马测评意义 测评背景 ■测评意义 2014-14 测评背景(1) 方场竞争加刷 生产导向→产品导向→顾客导向 质量概念演变 符合性→适用性→满意性 质量管理发展 质量检验管理→质量统计管理→全面 质量管理 2014-14 测评背景(2) S09000标准 质量管理体系的目的是为了增强顾客满意。 各国的国家质量管理奖评审标准 美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖、欧洲 量奖、日本戴明奖和我国的全国质量管理奖中例 关顾客满意要求的分值都比较高。 国家顾客满藏度指数测评项目(200 瑞典(1989)、美国(1994)和欧 等20多个国家和地区。 2014-14 测评意义(1) ■弱政府而言:构建与研究国家或地区顾客满意度 指数模型,有利于从全社会的角度评价国家宏观经济 运行的质量。根据国家顾客满意度指数的变化,可以 与股市指数、消费价格指数、投资收益率、生产率和 失业率等指标进行比较,进而利用这些指数来预测宏 观经济发展变化的趋势,为国家制定宏观政策提供依 据。此外,科学的国家顾客满意度指数测评有利于国 家在不同地区、不同产业和不同行业之间进行质量水 的同价比较,有利于对市场的有效监管以培育公平 争的市场环境,有助于推动国民经济的健康有序发 展 2014-14 测评意义(2) ACSI 1994 to Q42005 日言言§言园园 图1ACSI发展走势(1994基期-2005第四季度) 2014-14 测评意义(3) Consuner Spending(PCE) Growth and Lagged Satisfaction (ACSI 禹菖薏髟囂昌昌唇鬓喜§唇§碧§§ 到2个人实际消费支出增长与上一季度ACSI变化趋势比较 2014-14 测评意义(4) 9009o 500‰ 曹!!團亘§§§!f> 图3ACS与GDP变化趋势(1997第一季度—2003第三季度 2014-14 测评意义(5) 口口NEs LAGGED 4ACSI与 Dow Jones变化趋势二季度) 2014-14